江城穿越之耳机里的温柔 (第2/3页)

 —— 刚才客户又因物流问题发脾气，她只能忍着委屈道歉，心里却像压着块石头。她的衣柜里，藏着件没拆封的灰色亲子卫衣，是丈夫去年双 11 买的，标签上还贴着女儿写的便签：“妈妈，等你休息，我们去动物园穿”；浅蓝色工服内袋里，永远装着女儿的幼儿园接送卡，她怕自己值晚班忘了接孩子，每次换班前都会拿出来看一眼。

    扫便利店门口时，我捡过她扔掉的润喉糖包装，上面用马克笔写着 “今日接电量：58 通（投诉 32 通，咨询 26 通）；考核：一次性解决率 88%（差 2% 达标）；支出：早餐 6 元 + 午餐 12 元 + 润喉糖 5 元 = 23 元；给女儿买草莓蛋糕（15 元）；提醒自己：明天接电话要更耐心，别被客户影响情绪”。那天早上，她在便利店买了块草莓蛋糕，说 “今晚无论多晚，都要陪女儿吃”，可最后还是因为临时加接 10 通投诉电话，加班到晚上 10 点，蛋糕最终没吃成 —— 第二天她来买早餐时，眼底的红血丝藏都藏不住，却还笑着说 “明天，明天一定陪她”。

    后颈的麻意袭来时，我正靠在便利店玻璃门上打盹，梦里全是她接电话的 “您好” 声与键盘的 “哒哒” 声。晨光透过客服中心的窗户照进来，在她的服务清单上投下细碎的光斑，像极了她写在上面的工单编号。

    二、耳机旁的荆棘与掌心的温度

    再次醒来时，后腰传来一阵刺痛。我猛地坐起身，发现自己坐在赵晓雨的工位上，手里还攥着那本服务清单，手机在口袋里震动不停 —— 早上 7 点，丈夫发来的紧急消息：“晓雨，女儿今天托班有‘亲子手工’活动，主题是‘我的妈妈’，她非要你去，说要跟你一起做‘小耳机’手工，我今天要跑早高峰订单，实在走不开”；组长发来的消息：“今天大促后物流投诉暴增，早班提前 1 小时到岗，保证 30 秒接起率 100%，一次性解决率至少 90%，别拖团队后腿！”

    窗外天刚亮，客服中心里只有保洁阿姨在打扫卫生，冷风吹过工位，带着胖大海的清香。我这才惊觉，自己变成了赵晓雨。

    摸向后腰，昨天值晚班的疼痛还在，一按就像针扎；左手的保温杯倒在工位上，胖大海水洒了点在服务清单上；工服内袋里，女儿的接送卡硌着胸口，卡面印着女儿的笑脸。工位抽屉里，压着三份 “工作难题”：工作的 “服务要求”（红色标注 “8 点 - 12 点：处理物流停滞投诉，按‘道歉 + 加急配送 + 补偿运费券’话术；12 点 - 16 点：审核退换货申请，核对订单信息；下班后整理 20 个疑难案例”）、家庭的 “牵挂线索”（“女儿亲子活动：让丈夫录视频，晚上补做手工；给丈夫买护腰（35 元）；陪女儿读《小兔子乖乖》（无论多晚）”）、身体的 “警报信号”（“腰椎酸痛：戴腰靠；嗓子沙哑：每小时吃 1 颗润喉糖；听力不适：戴隔音耳塞休息 10 分钟”）。

    我摸向工服口袋里的零钱，昨天处理工单剩的 100 元，给母亲买了盒止咳药花了 40 元，还剩 60 元 —— 给丈夫买护腰要 35 元，给女儿买草莓蛋糕要 15 元，剩下的 10 元留着应急，心里像压着块石头，既担心考核不达标扣钱，又怕女儿因自己失约难过。

    早上 7 点，我赶紧穿上腰靠，整理 “物流异常话术”，把 “您别急，我马上帮您查询物流节点，同时申请加急配送，另外补偿 5 元运费券” 这句话用红笔标出来，怕接电话时忘词。刚整理完，耳机就响起 “待接来电” 提示音，第一通电话是位语气暴躁的客户：“我的快递停在半路 3 天了，你们到底能不能解决？！再不给我处理，我就投诉到平台！” 我深吸一口气，按话术道歉：“非常抱歉给您带来不好的体验，我马上帮您查询物流节点……” 客户打断我：“道歉有什么用？我要的是解决方案！” 我耐着性子解释 2

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