第6章 导游人员与导游服务(5) (第1/3页)

    （四）宣《制作用如前所述，导游人员服务质量对旅游服务质量起着标志性作用，因而导游服务质量高低在很大程度上决定着旅游产品的使用价值。导游是旅游活动中的活跃因素。作为家乡和祖国的代表，导游必须是一个赤诚的爱国者和热爱家乡的赤子。世界各国都强调，导游的第一小条件是爱国，不仅要爱国，还要爱家乡。有些国家的地区规定，外地的导游不准在本地区进行导游，各地区都有只限在本地区导游的执照。闻名于世的伦敦旅游局（LondonTourBoard）在招收新导游时，申请者填表的首要条件是“在伦敦地区居住了多长时间”，不是伦敦地区的人，他们往往不吸收。他们认为只有当地人才对当地有感情，从而有真正的热情进行导游服务。我国历史悠久、幅员辽阔、物产丰饶、人杰地灵，几乎每一地区都有辉煌的史迹和美好的胜景。导游工作的中心任务是导游讲解，导游人员通过导游讲解可以把我国的自然风光、历史文化介绍得引人入胜、回味无穷。我国的社会制度、人民的精神面貌，新事物和新动向都给旅游者以巨大的吸引力，绝大多数旅游者都不同程度地关心和乐于了解我国的许多社会情况和有关政策，因此，导游应相应地进行宣传解释，或与旅游者进行交谈，以加深他们对我国的了解。

    例如，国旅西安分社全国十佳导游赵宏1984年9月曾接待了一个爱提刁难问题的美国记者团。一路上，记者们向他提出了许多关于工厂、农村、香港、台湾等一系列政策问题，赵导游一一作了回答，后来他们又问：

    “赵先生，你结婚了吗？”回答说“已婚”。

    “你有情妇吗？”

    “没有，爱情专一是中国人的美德。”“中国有妓院吗？”

    “有，只是香港、台湾和澳门有，旧中国的大陆也有。”“你认为**好还是******好？”

    “那就请你先告诉我，华盛顿好还是林肯好？”

    问题越提越刁难，赵导游沉着回答，毫不示弱，终于使他们信服地住了口。

    这并非是一般的说笑聊天，而是一场特殊的维护祖国尊严的争斗。由于导游积极主动、实事求是、不卑不亢、生动自然，使游客油然生出许多敬意，这位满怀热爱祖国、热爱家乡的感情进行导游讲解和服务的导游人员，通过他的工作为祖国增光添影。

    旅游活动在某种程度上是极其广泛的民间交往活动。旅游活动能促进不同肤色、不同语音、不同国籍、不同民族人民之间的相互了解和友谊，消除因相互隔绝而造成的误解、猜忌，加强交流，促进地区团结，维护国家的安宁和世界的和平。导游工作乃至整个旅游事业，尽管不同于政府间的外交，却是我国整个对外工作的一个重要部分，作为一项民间交流工作，涉外工作，在接触人数众多，阶层广泛的旅游者时有许多便利条件，可以利用旅游工作的民间性、群众性、广泛性的优势，广交朋友，增进友谊，这一点往往为官方外交所不及。

    除了政治上的宣传作用外，如果导游服务质量高，令游客感到满意，游客会认为该旅游产品物有所值，而且在满载而归后，以其亲身体验向亲朋好友进行义务宣传，从而扩大了旅游产品的销路反之，若导游服务质量不高，则会导致游客抱怨和不满，并间接影响其周围的人，从而阻碍了旅游产品的销路。由此可见，无论导游服务质量是高还是低，都会对旅游产品的销售起扩散作用。不同的是，质量高时起促销作用，质量低时则起阻碍作用。

    总之，旅游服务是一项综合性服务，导游服务只是旅游服务链条中的一个环节，没有其他各项旅游服务的配合，导游服务也无法做好，旅游产品的价值就不可能实现。

    二、导游服务工作的意义

    导游服务工作无论对游客、旅游产品经营者和旅游产业都有重大意义。

    （一）导游服务工作是旅游活动顺利进行的基本保证

    导游服务有集向导服务，导游讲解和生活照料于一身的综合性服务特征，以其规范化的程序、标准化的内容为游客提供了全方位安全周到、快捷便利的旅游行程，使游客全无后顾之忧，全身心地体验旅游产品所带来的心理和精神享受。

    1．导游人员严格按旅游活动计划为游客安排游览活动，保证了旅游者合法权益的实现。旅游者支付一定的金钱、时间和精力购买旅游产品，其最基本的权益就是按约享有各项旅游需求获得满足的权利，即服务提供者按质按量提供各项约定或法定的旅游服务。导游人员在接受了旅行社委派的接团任务后，按接待计划逐次安排和落实团队计划和行程，积极取得相关部门的支持和配合，协调各旅游站点之间的接送、食宿、浏览活动，解决和处理旅游中出现的诸如会见亲友、传递信件、游客患病、财物证件丢失等情况和问题，最终保证旅游

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