第6章 导游人员与导游服务(5) (第2/3页)

活动顺利进行。

    2．导游人员作为旅游的组织领导者，可以诱导游客的审美情趣、提高旅游质量。导游人员能在保证游人完成旅游计划的前提下，将旅游的直观兴趣转化为自觉兴趣，巩固其美好的游览印象，提高其旅游质量。一般说旅游者是怀着浓厚的兴趣、激动好奇的心理参加旅游活动的，它为导游工作提供了良好的前提。但往往由于旅游者对旅游资源的特征认识不清晰、游程较长，生理产生疲劳的因素，游人的游兴会逐渐减弱和降低，甚至会游兴顿失，这样便会是乘兴而来，败兴而去。导游人员在旅途中适时的小游戏、小节目可以调节游人身心的疲劳，他们广博的知识和生动的讲解可以让游客提高对审美对象的内涵和规律性的认识，加深印象、增广见闻；他们通过体察游人的情绪反应而作出的服务调整更使游人的受尊重、自我实现的需求得到满足。总之，导游人员优质的服务，使游人身心获得极大的享受，获得尽兴而归，流连忘返的旅游效果。

    3．导游人员良好的心理品质使旅游者在旅游活动中得到一次心理学习的过程。导游人员的心理状态像无声的语言时刻影响着旅游者的心理。一般情况，导游人员兴趣广泛，有较丰富的文史、地理、艺术、体育等相关领域的知识；他们的性格通常热情、正直、乐观开朗，富于同情心，谦虚谨慎、善解人意；情感热烈、高尚、精神饱满、意志坚定、遇事镇定、从容，有较强的自制力；同时，他们敏感、敏锐、人际能力强，具有很好的合作能力。所有这些良好的心理品质在整个旅游行程中无时不在影响着游人，感染着游人，使他们在满意导游提供的全方位服务的同时，自觉不自觉地审视自己的行为，改变自己的行动。完成了一次心理学习的过程。

    （二）导游服务能够顺利实现旅游产品和服务的价值，促进旅游目的地旅游业的健康发展国家旅游局魏小安司长认为旅游目的地有三个层次——国家、城市、功能区域。但无论哪一个层次的旅游目的地要使自己和旅游业健康发展，都必须要拥有强吸引力的旅游产品。这些吸引力除传统的六要素外，还要蕴含发展的六要素，即文——文化、旅游目的地的特色文化、优势文化；讯——资讯，信息，为旅客提供各种旅游信息的能力、方式和手段；境——环境，良好的自然和社会环境；科——科教，科技进步，教育、培训的提升；制——制度，宏观规制和宏观机制，旅游市场秩序井然，良性运转；合——综合，多样化的产品在综合监督协调下满足游人多方面系列化的需求。

    包括着巨大信息量的旅游产品，不同于一般的物质产品，它是无形的服务产品，它的生产和消费具有同步性。旅游目的地根据市场的细分和资源特点设计出的旅游产品只有旅游消费者消费时，它的价值才能体现出来，导游服务工作可以通过落实旅游计划实现旅游产品的销售，通过做好接待工作，树立良好的口碑，增加旅游产品的购买和销售。同时，游客在消费过程全部结束后，对旅游产品的全面评价中，对优质服务的感受可以强化其美的印象，做有利于旅游目的地产品的宣传，建立长期、稳定的客户关系，成为新产品的购买者或为旅游目的地增加新客源，从而实现更多的旅游产品和服务的价值。

    （三）导游服务因导游担当着旅游目的地形象代表的重要角色而发挥重大作用人的观念与行为，反映着自身的文化水平和综合素质，同时也体现着一个国家或地区的社会制度、法律和文化的进步与否。导游既是一个国家或地区旅游服务的窗口，同时也是观察一个国家或地区社会制度、文化背景、价值观念、道德水准的镜子。很难想象，在一个不重法治、不重诚信、不重职业道德，不重公众利益的社会，能有高素质的导游。所以导游担当着旅游目的地形象代表的重要角色。

    海南旅游曾一度因中央电视台《焦点访谈》栏目播出导游带游客“扎店”获高额回扣而导致游人下降，海南整个旅游行业受到不利影响，蒙受了旅游目的地“宰客”的不诚信的信誉危机。正因为此，去四川旅游的一位旅客针对一名导游服务不规范，擅自减少旅游景点的技诉便惊动了四川省省长，他亲自写信在媒体向游人公开致歉，并表示严肃整顿旅游市场，利用危机公关来挽回导游服务瑕疵给整个旅游业带来的恶劣影响。

    当然，一个好的导游，使旅游者到达旅游目的地后有一个理想的旅游行程安排，通过导游讲解服务对旅游目的地的名胜古迹、风俗民情有全面了解，交通食宿及语言沟通都能毫无障碍，并在导游的引导下参与了当地的特色娱乐活动，购买到有纪念意义的旅游商品，导游这个美好的大使形象便突显出来，导游服务也便成了旅游目的地的无形旅游资源、币印在游人的记忆中。

    （四）导游服务是将某种旅游产品从同质市场中区别开来的重要标志，是产品竞争力的源泉在非人格化特点渐趋

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