第9章 导游人员与导游服务(8) (第1/3页)

    （1）从社会背景方面了解旅游者。随着旅游市场的不断拓展，省际旅游、境外旅游日益增多，旅游者来自不同的国家、不同的民族，其传统文化和民风习俗可能有很大的差异，其性格和思维方式也可能因人而异。即使同是华夏儿女，不同地区、不同民族之间也有较明显的差异。并且，旅游者的社会阶层不同，职业、性别和年龄的不同，其心理特征、生活情趣、爱好也各不相同。对此，导游人员应努力了解他们，做到心中有数。

    （2）从出游动机了解旅游者。旅游者的动机多样、概括为以下四大类：

    文化动机，这是指旅游者观赏风景名胜、文物古迹，进行学术交流和考察等。社会动机，包括探亲访友，考察其他地区或国家的社会制度、风土人情和生活方式等。休闲动机，指度假休息到异地治疗疾病或疗养等。经济动机，包括洽谈业务，购买土特产和工艺品、考察经济项目等。导游人员应了解和把握旅游者的动机和需要，恰当安排活动和提供服务。

    （3）通过分析旅游活动各阶段旅游者的心理变化了解旅游者。在旅行行程初期阶段，表现为求安全、求新心理，这时行程安排要满足求新、求奇的心理。随着时间的推移、旅游活动的进展，接触较多，旅行团成员之间、游客与导游之间越来越熟悉，游客开始感到轻松愉快，会产生一种平缓、轻松的心理状态，导游人员要善于观察旅游者，从游客的言谈举止表现上洞察他们的性格特征、希望与要求、满意与不满意。这时旅游者会对旅游服务提出要求，或横加挑剔，要求一旦得不到满足，就有可能产生强烈的反应，甚至会出现过火的言行。针对这类情况、导游人员应具有良好的观察能力和感知能力，及时调整导游讲解和相应服务，采取必要的措施，运用多样的方法，或调解或弥补，设法让旅游者的不满有机会发泄，挽回不良的影响。另外，导游人员应深入观察旅行团成员之间的融合程度，注意成员间可能会发生的小摩擦、小误会，如果不及时调节控制，事态可能会扩大化，影响旅行团的行程安排和旅游气氛，也会干扰导游人员工作的顺利开展。因此，导游人员具有敏锐的感知能力，就有可能更正确地判断事件出现的原因，针对问题切合时宜地做好工作。此外，由于旅游行程较紧张，旅行团成员个体的生理条件和适应能力有较大差异，旅程中易出现疲劳现象，影响旅游的兴致，这时导游人员应善于调整旅游者的情绪，激发其游兴，针对不同年龄、职业层的旅游者，所采取的方式可有所变化，并不一定一昧地追求热闹气氛。旅程是紧张而又兴奋的。带领他（她）们去求奇、寻美。旅游者情绪高、游兴浓、精力充沛，旅游活动就有可能顺利达到预期的目的，因此不断调节旅游者旅游状态，保持并提高其旅游兴趣是对导游人员工作能力和导游才能的重要考验，也是导游活动成功与否的一个重要标志。

    2．导游人员自身应具备良好的心理素质。导游人员要做好旅游者的心理调节，自己首先应有较稳定的心态，良好的意志品质，意志是人的积极性的特殊形式，是自觉调节行为去克服困难以实现预定目标的心理过程。一个人事业成功并不反映于高智商，很大程度上与个人的意志力有密切关系，导游人员的意志力主要表现在思想健康、头脑冷静和心理平衡等方面。

    思想健康指导游人员应有一个健康的思想状态，对带团过程中可能会遇到的困难或者波折甚至挫折应有充分的认识和思想或心理准备。但不应过分悲观，应有解决问题的勇气和胆量，顺利时要冷静，不能得意忘形，受挫时应有勇气面对，不能乱了手脚，或者失去信心，应该积极寻求解决的办法。

    头脑冷静指导游人员在旅游过程中应始终保持清醒的头脑，处事沉着、冷静、有条不紊。导游人员与旅行团成员可能形成良好的伙伴关系，在旅游中融入团体游玩时，不能因为一时玩得开心而忽视了自己的职责，首先是让全旅行团尽情地旅游，并且应注意旅游者的安全。另外导游人员还要与交通、娱乐设施、景点、住宿等方面打交道，要处理好相关关系，更应机智、灵活、友好地合作。旅程中可能会出现突发事件以及游客挑剔，技诉事件。面对这些问题，导游人员要及时了解事件发生的起因，善于应对，镇定沉着，做到处理问题合情、合理、合法。

    心理平衡能力也称心理承受能力，导游人员自我感情克制能力如何，直接关系到旅程的顺利进行。同时也是导游人员服务的一个基本保证。在带团过程中，导游人员不能把个人情绪带入团队中，进入工作状况，就要以饱满的精神面貌迎接每一位旅游者。在行程中，难事、不顺心、不顺利的事随时可能出现。导游人员始终应

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