第9章 导游人员与导游服务(8) (第2/3页)

热情地为每一位旅游者提供服务。导游带团外出过程中，导游要全程负责。导游人员是最直接面对旅游者的，旅游者有任何不满意的地方，不论是对旅行社、还是对行程安排，都会首先把气出在导游人员身上。如果遇上脾气不好的旅游者或挑剔的旅游者等较难“侍奉”的个体，导游人员更是一个“出气筒”了，此外，旅途中还会出现各种意外情况，比如地陪人员未按时接团，但一时又联系不上等，导游人员自身先要安抚旅行团成员，不能因为旅游者的发火而失去理智。一个笑口常开的导游人员决不能把丝毫的不悦带到工作中，即使受了委》耳，也要注意自己的言行，加强自身的心理调节能力。

    （三）知识素质

    导游是旅游工作的主体之一，是旅游活动的灵魂。导游过程中，各种服务、讲解固然十分重要，然而，任何优质的服务和动人的讲解，无疑都是建立在丰富的知识基础之上。导游工作质量的高低，在一定意义上反映于对知识掌握和了解的程度。换言之，导游的知识水平与结构，直接关系到旅游业和旅行社的形象及声誉。

    《导游人员管理条例》要求，具有高级中学、中等专业学校或以上学历的人员才有资格报考导游资格证，这是报考导游资格证最起码的学历要求。随着时代的发展现代旅游者更加趋向于对各种文化、各学科知识的涉猎和追求。出游不再仅仅是消遣，更多的想通过旅游来增长知识，扩大阅历，获以效益，这就对导游人员提出了更高的要求。“观景不如听景”。实践证明，导游人员的导游讲解和日常交谈，是游客特别是团体旅游者获取各种风景、文化、民俗等知识的主要来源。为了适应不断发展的旅游市场的需求，导游人员知识面要广，要有真才实学，上于天文下至地理都应具有一定的基础知识，这样导游人员才能以渊博的知识做后盾，能娓娓道来。

    下面分别叙述导游人员应掌握的一些主要知识：

    1．史地文化知识。这是导游讲解的主要素材之一，目前许多报纸等媒体对于我国黄金周旅游提出的问题中，其中较为突出的是导游人员的历史、地理、人文、习俗等知识知之甚浅。对于历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古建园林等方面的知识掌握得不够或较浅显。有的导游人员只是背诵式的说讲解词，在导游讲解时，单调生硬激不起旅游者的游兴。对于知识一知半解，对其包含的科学内容不及时深入地探究。更有甚者，竞相杜撰史实，张冠李戴，胡言乱语，欺骗旅游者，不仅有违导游人员的职业道德，而且也有损我国导游服务的声誉，不利于我国旅游业的健康发展。不久前在成都武侯祠博物馆发生拒绝导游讲解一事，博物馆馆长指出，许多导游知识结构、素质远达不到要求，严格影响了武侯祠的声誉，武侯祠本身代表的三国文化博大精深，导游人员的专业水平较低，如有的导游不顾国内学术界的定论，竟然将武侯祠称为诸葛亮的衣冠家，另外对博物馆内的最负盛名的“攻心联”讲解得与其本意甚远，这充分说明了目前导游知识结构存在缺陷。针对这一问题，导游人员应不断积累知识，了解我国历代的古迹史实和传说、历史人物；在地理方面，掌握自然地理景观和自然资源的特征以及形成原因，主要的风景区和路线；在民俗方面，知道各民族的喜好、风尚、传统和禁忌，其中，又要特别注意学习有关民族服饰，居住形式，饮食和节庆习俗的知识；在宗教方面，了解中国各民族的宗教信仰概况和宗教政策，世界三大宗教的起源，发展和现状以及在中国的传播；在园林建筑方面，能对我国各时期具有代表性的建筑风格有清晰的了解等，在对历史文化古迹等名胜了解基础上，还要善于将风景名胜与历史典故、文学名著、名人轶事等有机地联系起来。总之，对史地文化知识的综合理解并将其融会贯通，灵活运用，对导游人员来说具有特别重要的意义，是一名合格导游人员的必备条件。

    2．政策法规知识。随着旅游事业的发展和社会主义市场经济体制的确立，在旅游接待工作中涉及我国的许多大的方针和政策，发展旅游事业的政策，以及多样的法律关系。导游人员掌握和学习有关政策与法规是非常必要的。这里主要谈一下旅游政策与法规和相关法规的学习。首先作为导游人员要学习关于导游人员管理、导游证书、合同管理、资格考试、安全管理等方面的条例；其次导游人员在掌握与自己工作相关的旅游政策法规外，还应掌握相关的如文物保护法、风景名胜区管理暂行条例，出入境管理法、消费者权益保护法、海关法、环保法等。政策法规是导游人员工作的指针。导游人员在讲解、回答旅游者对有关问题的问询或同旅游者讨论有关问题时，必

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