第10章 导游人员与导游服务(9) (第3/3页)

激发旅游者的游兴，使用生动的比喻，使导游讲解更容易理解，同时也令旅游者感到十分亲切，为了使语言达到生动流畅，不仅要求导游人员讲话的音调正确、语法元误，更要求导游人员的思维逻辑清楚，中心明确，有整体性和连贯性。幽默风趣的语言如果使用得当就会对活跃气氛，提高游兴起到很好的润滑剂的作用，导游语言有一定的幽默感，犹如锦上添花。在旅游生活中，难免发生尴尬场面，在人际交往中，不免出现窘迫事件。一句幽默话可以解除窘境，甚至“化干戈为玉吊”。因此导游人员在准备讲解的同时，可以有意识地加入一些典型而适当的幽默词语，在遇到窘迫情况时，急中生智，找到缓和气氛的话语，摆脱窘境，注意幽默对象的民族特征、风俗习惯、文化修养和性格兴趣的差异性。

    （4）语言的灵活性。导游语言的灵活性体现在导游人员应具有语言的应变能力，能根据不同的对象和时空条件选择，决定讲解内容的深浅、多少、语言的层次、声音的大小等。灵活运用导游语言，在景点的讲解上适应不同文化修养的审美情趣的旅游者需求。如对老年人、讲解力求简洁从容；对年青人，讲解应活泼流畅。这要求导游人员在具备较高语言修养的基础上根据实际情况灵活地安排和调整讲解内容，使语言深浅恰当，雅俗相宜，努力照顾到个体间的差异。

    此外，导游人员讲解时语言、语调要正确、强弱适度，腔调富于变化，使旅游者听起来比较悦耳，亲切自然。另外导游语言涉及一个很重要的问题，导游语言的节奏感。使用得好的语言节奏，不仅使旅游者昕得清楚明了，而且使他们心领神会，情随意境，从而得到最佳的导游效果。

    2．导游人员的非语言沟通素质。导游人员在口语讲解风景名胜时，他（她）的表情、动作、手势、体态等都在向旅游者传递信息，也是导游人员与旅游者沟通的重要途径和重要辅助手段，运用是否得当，也影响语言表达的导游讲解的效果，心理学家发现，在人际关系交往传递信息中，表情占5513毛，言语仅占7％，其余的为语调，可见股体语言在传递与沟通中的重要影响。

    （1）导游人员的表情。表情最能够传递信息，观察表情从而感知说话人的意图和情感也最为直接。表情由面部的眼、鼻、眉、口的变化与组合方式组成，德国的哈拉尔德·巴特尔在其《合格导游》一书中这样来阐述如何与旅游者进行目光接触“导游应该努力做到在自己的视野中有谈话伙伴的眼睛，但不仅仅是看着他的眼睛，更不能滴溜溜地瞧着对方的眼睛，否则会令人讨庆。导游的目光应该是开诚布公的，对人表示关切的，是一种从中可以看出谅解和诚意的目光，这种目光表明交谈者愿意理解对方的愿望……”导游应时刻注意自己的面部表情，亲切友好，笑容可掬的表情使人如沐春风，而紧闭的嘴表示批评和拒绝，有时也可能表示不满和反感；凝视的目光意味着愤怒、惊愕或仇恨，导游人员面部言语传递的信息应是亲切、友好的。

    （2）导游人员的姿态。姿态是身体在某一场合中以静态姿势所传递的信息，是导游人员文明修养的外在表现，同时，是导游人员做好旅游接待和讲解的重要条件之一。导游人员的举止姿态、仪表直接影响导游效果，优雅的姿态会给人带来美感；反之，举止粗鲁、姿态不文雅，毫无风度，首先就给旅游者带来不好的印象，即使再讲究导游方法和技巧，也不会收到很好的效果。

    举止姿态既要符合人的生理特点、身份和性格特征，又要适合讲解内容、场合和气氛。导游人员的举止姿态是内在修养和情操的外在表现，需要长期修身养性，实践锻炼，才能做到站有站相，坐有坐相，一举一动，一言一行都使人感到文雅潇洒、和谐优美。

    （3）导游人员的手势。手势指通过于及于指活动传递信息，包括握手于和手指动作等，可以增加口1语吾表达的感情色影。加强与旅游者的沟通、交流。手势不仅可以表达一个完整的概念，而且还能强调口语的含意，甚至表达口语中没有的意思。导游人员在工作中的手势主要有象形性手势，即通过手势把物体形状模拟下来；象征的手势，用于模拟象形的于势范围包括不了的事物；情绪的手势，即处于激情状态下的手势；指引的手势，即传递方向，处所信息的手势。这四种手势在导游的工作中作用非常大，一般而言，向上伸开手掌表示欢迎、尊重、友好；手心向下通常是不够坦率、缺乏诚意的冷淡暗示。V字形手势，几乎成了全世界的通用语言，但有些手势，世界各地有不同的含义，使用时要小心，注意使用场合和对象，不能随便使用，如“OK”手势，世界大多数人都理解，但在法国南部，如喝酒时用此手势，表示酒质低劣，而在巴西，则是一句恶毒的骂人话。

    （六）组织管理素质

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