第10章 导游人员与导游服务(9) (第2/3页)

景时会产生丰富的想象力，因此导游人员在讲解的同时，也要留出一定的空间和时间让旅游者去凝思遐想，去领略、感悟景观之美，促使他们与景观产生感情交流，达到“物我交融”、“物我同一”的境地，会取得更好的审美效果。

    由上可知，导游人员应从旅游者的实际情况出发，力争使观赏节奏、角色、距离、状态适合旅游者的生理负荷，心理动态和审美情趣，安排好旅游行程，让旅游者感到轻松自如，才能获得旅游的乐趣和美的享受。

    （五）语言和非语言

    沟通素质导游人员是运用语言向旅游者服务的，通过语言，导游人员向旅游者传递信息。导游人员讲解得好与不好效果如何，主要依据旅游者是否对于讲解内容有所理解。导游是否有很强的沟通能力，直接决定了旅途的顺利进行。在旅游活动中，我们看到这样一种情形：旅行中导游人员，与旅游者发生矛盾，并非导游人员自身责任心不强，工作不负责，而是由于没有处理好语言交际中固有的矛盾所致。因此要求导游人员要有比较扎实的语言功底，而正确、优美、得体的语言表达素质对提高导游服务质量至关重要。此外，导游人员还可以通过动作、眼神等非语言方式传递信息、与；旅行者进行沟通。

    1．导游人员的语言素质。熟练掌握并选用语言是导游人员的基本功之一。通过导游讲解，使旅游者感到旅游生活妙趣横生，留下经久难忘的深刻印象，导游人员正确使用导游语言，应从以下四个方面加以锻炼、提高：

    （1）语言的正确性。正确性主要指导游人员在讲解时使用规范化的语言，内容准确无误、逻辑性强，这是导游人员语言科学性的具体表现。通过导游活动，导游人员向旅游者传播文化，传递审美信息。在这一活动中，“正确性”起着很重要的作用，所以要求导游人员在宣传、讲解咐，在回答问题时必须正确无误。而且导游人员的语言科学性越强，就越能吸引旅游者的注意，越能满足他们的求知欲，导游人员也会受到更多的尊敬。而一个好的导游人员总是要不断努力提高自己的语言质量，精益求精地提高自己使用语言的水平。

    导游语言正确性主要表现在以下三方面：①导游讲解的内容必须有根有据、正确无误，切忌胡编乱造，张冠李戴。这一点是导游人员自身知识水平决定的。即使是神话传说也要有本源，而且与游览景点有紧密联系；②语言腔调、语法、用词造句正确，外语导游人员要避免家乡口音和汉语语法的影响；③敬语和谦语有助于传达友谊和感情，但应注意尊重对方的风俗习惯和语言习惯，也要适合自己的身份。东西方的成语、谚语、名人名言往往能起到画龙点睛的作用，还可使导游人员讲解的品位有所提高，如果导游人员谈吐高雅大方，会使旅游者产生好感，但是要注意语言正确、完整、恰到好处，使用但语时要谨慎，一定要了解其正确意义及使用场合。

    （2）语言的清楚性。导游人员语言的清楚性与话言的正确性是分不开的，只有正确地使用语言，才能清楚地表达思想、传递信息。语言的清楚性要求词语简洁明了，用词得当，表达思想内容时做到层次分明、逻辑性强；对于文物古迹的历史背景和艺术价值，自然景观的形成原因及特征必须交代清楚。由于导游人员使用的是口语，因此还要使用常用而形象的语句，通俗易懂的语言，切忌使用歧义词和生解的词语，冗长的书面语。每一种语言的专业用语往往较生僻，导游人员尽量要用日常用语来替代，如“日暑”在英语中是clepsydra，通常可以用sund1al来代替，“高血压”的专业词汇是hypertens1on，但可以用h1ghbloodpressure来表述。

    （3）语言的生动性。要正确传递信息、表达思想，正确使用语言就可以达到。但是生动形象、幽默诙谐的导游语言可以使旅游者感到轻松、愉快，享受到美。语言的生动性不仅要考虑语言的内容，还要考虑表达方式。导游人员要用有活力的语言创造意境，打动旅游者的心弦，引起旅游者的共鸣。“看景不如听景”讲的就是导游人员语言生动对景点起了画龙点睛的作用。因此导游人员要不断磨炼，不断使自己的语言形象而传神，而且要有一定的幽默感。众所周知王安石的著名诗句“春风又绿江南岸”中的“绿”字，是经过他反复推敲，改换了十几个字，最后才选定这个形象而传神的字。导游人员生动、妙趣横生的语言，不仅可以起以锦上添花的作用，在某种情况下，还会影响到旅游者的心情和情绪。语言生动、得体、幽默，可以使旅游者游兴大增，兴高采烈。相反，如果其语言干巴乏味或者说话不当，不仅会使讲解的内容单调元昧，而且会使旅游者兴趣索然。因此，导游人员在讲解时要注意在充分掌握资料的情况下注意趣味性，努力使情景与语言交融，

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