第13章 导游服务环境及服务对象(1) (第1/3页)

    有的导游为了取悦旅游者，爱用一些不人流的东西向他们”兜售“，近年来有这样一股暗流，津津乐道”黄段子“，不以黄为耻，反以为能。曾有这样一个报道，导游为了活跃气氛，让旅游者讲出诸如”红彤彤“、”绿油油“之类的词，大家都玩得正开心时，导游要求在所讲的话之前加上”我的屁股“，令旅游者十分难堪和难受。因此，我们在强调旅游文化属性的今天，必须摒弃这种低俗做法。导游要用深厚的传统文化和健康的笑话去教育人，提倡享受健康的高雅的文娱活动。要加强对自我的管理，防止导游职业的油滑倾向，避免变成插科打诲的小丑。

    §§§第一节导游服务环境分析

    导游服务是导游人员代表被委派的旅行社向游客提供的一种综合性服务，任何导游服务都不是在真空中进行的，他总是受各种外部环境的影响，包括客源地以及旅游目的地两个方面的环境。因此，导游人员在服务活动中就必须全面正确的认识各种服务环境，并了解分析这些环境的变化及其发展趋势，不断的增加自身修养，不断改进导游服务方式和技巧，保证导游服务工作的顺利进行。

    一、导游服务与环境

    导游服务环境是导游服务活动进行的前提条件。那么，何谓导游服务环境呢？导游服务环境是指与导游服务活动存在潜在关系的外部力量与机构的体系。对于环境因素的划分各国学者提出了许多不同的观点，有的分为一般环境、策略环境、科技环境、国际环境、市场总环境五大类；有的划分为组织环境、市场环境、大环境及超环境四个层次。美国著名学者科特勒将这些因素高度概括为宏观环境因素和微观环境因素两大类。结合我国实际，一般采用科特勒的划分法。构成企业营销活动的这些外部环境是不断变化的，这种动态的变化，就对导游的服务不断提出新的要求。”变则通、通则达“。导游人员只有不断地适应这种变化，才能保证旅游的顺利进行，也才能求得自身的生存与发展，目前，我国的导游服务环境正处于一个特殊的阶段，这主要表现在：我国的旅游业发展正处于起步阶段，旅游法规不健全，导游队伍建设不完善，旅游市场培育不成熟，旅游开发不完备。正因为外部环境是一个多因素、多层次且不断迅速变化的综合体，所以，要研究导游服务所面对的各种环境因素就须先了解这一环境的特点。一般来讲，导游服务环境主要有以下几个特点。

    （一）导游服务环境的差异性

    导游服务环境的差异性主要表现在两个方面，一方面表现为不同的导游受到不同服务环境的影响，如不同旅游目的地的社会文化环境，经济发展等；另一方面表现为同一环境因素对不同导游的影响程度是不同的。这就在客观上要求不同的导游，根据其所处环境，采取灵活的服务方式和服务技巧。

    （二）导游服务环境的多变性

    导游服务环境的多变性主要指构成导游服务的各种外界环境因素，由于种种原因，总是处于一个动态的变化过程中。这一特点在正处于迅猛上升发展阶段的中国旅游业来说表现的尤为突出。这就要求导游人员对服务环境的变化具有很高的灵敏性，并及时迅速地调整提高自己的导游服务方式、技能。

    （三）导游服务环境的相关性

    相关性主要是指影响导游服务的环境，不是任何单一因素作用的结果，而是由一系列相关因素所组成的综合体共同影响的结果，任何一个因素的变化，都会引起其他因素的变化，特别是宏观环境因素的变化更明显。例如，旅游者收入的提高，不仅导致消费能力的提高，也导致消费结构的变化。

    （四）导游服务环境的不可控制性

    不可控制性是指外部环境的变化，对于导游人员来说是不可控的。例如，导游人员不可能控制国家的政策法令；导游人员不可能控制经济的发展水平。但是导游可以通过自己的努力改变环境因素变化给其带来的影响，如社会公众对导游的评价等是可以通过导游的努力得以改善的。

    导游服务活动的实质就是导游人员在导游服务中，依据旅游者（旅游主体）的要求（不可控因素）有效、合理地利用各种导游方式、技巧等，使旅游者的身心得以愉悦、实现旅游目的，并使旅游资源的价值得以实现的综合性服务过程。因此，导游服务环境同导游服务的关系是一种互相适应、互相联系、互相作用、互相制约的关系，即通过导游自身不断的提高，以适应环境的变化。

    研究导游服务环境同导游服务的关系，对于指导游人员的导游服务工作具有重要的意义。环境因素虽然并不决定导游人员的服务工作，但却深深地影响着他们的导游服务工作。而且在当代，导游服务外部环境因素的变化之迅速，大大超过了导游人员自身各方面提高的平均速度。因此，导游人员必须根据外部环境的变化，积极主动地提高自己各方面的素质，不断改进导游服务水平，否则，导游人员将不适应旅游业发展的需求。导游人员在进行导游服务活

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