第13章 导游服务环境及服务对象(1) (第2/3页)

动过程中，不仅要加强自己的修养，而且要重视对外部环境的分析、了解，保持同外部服务环境的协调适应关系。只有那些主动适应外部环境的导游人员，才能在导游行业中得以生存发展；而且有创新精神的导游甚至在一定程度上可能影响外部环境的变化。

    二、导游服务宏观环境分析

    导游服务活动是处于一个动态的环境之中，任何一个环境因素的变化，都会直接或间接地影响导游的服务活动，因此，导游人员必须重视所处服务环境的分析研究，以便适应环境，不断提高自己的服务能力。影响导游服务活动的宏观环境主要有政治法律因素、人口因素、经济因素、科学技术因素、社会文化因素等，下面分别分析每一宏观因素对导游服务活动的影响。

    （一）政治法律环境

    政治法律因素是指一个国家（地方）从本国（本地）的社会制度社会情况出发，为维护本国（本地）社会稳定，发展本国（本地）经济而制定的一系列经济政策及立法，它构成导游进行服务活动的基本行为准则。

    政治法律环境包括的内容有：

    1．国家和地方的方针政策及其变化。因为它直接影响整个社会的生产力及其投资方向。

    （1）人口政策。我国实行控制人口增长的政策，这将带来年龄结构的变化，如人口老龄化问题，老年人的出游比例相对提高，从而要求导游不断提高针对老年人旅游的服务技能。

    （2）产业政策。旅游业作为国家决定重点发展的产业而得以快速发展，这就使我国对高素质导游的需求量不断扩大，同时国家或地方对旅游业内部结构的不断调整，如国家对出境游的放宽，某地对发展探亲游的努力，某地在旅游开发上由观光型旅游为主向度假型旅游的转变等等都要求导游人员不断适应环境变化的要求。

    2．各级国家机关的法律、法规。它们是国家对导游服务活动进行保护、监管、限制和调节的基础。对导游人员服务活动有直接影响的法律、法规，如《导游人员管理条例》《导游人员管理实施办法》《导游人员职业等级标准（试行）》以及全国人大正酝酿颁布的《中华人民共和国旅游法》等。

    每位导游人员都应当关注政治与法律环境的变化，并根据这些变化，不断的提高自己的素质。

    （二）人口环境

    人口是指人的实力、密度、年龄分布、性别、种族、职业、受教育程度和其他有关数据，导游人员的工作对象是人（旅游者），而人（旅游者）对其服务的满意度是导游人员发展的基础，因此，导游人员应当了解人口环境的不同，对于特殊人口群体，如少数民族游客、老年人、儿童等应提供周到的个性化服务，对于以男性游客为主或女性游客为主的旅行团应当注意不同的服务方式。

    （三）经济环境

    经济环境是影响旅游者出游的重要因素，对旅游者的旅游需求有着重要的影响。而导游服务就是满足旅游者的某种旅游需求，因此经济环境对导游服务活动也会产生一定的影响。经济环境因素所包含的内容有：旅游者收入水平，旅游者的消费结构等。

    1．旅游者收入水平。旅游者收入水平的高低直接影响旅游者的购买力的大小，从而也决定了旅游者在旅游活动过程中的支出规模。比如青年学生的收入水平较低，决定了其消费能力相对较低，对于他们，导游人员在提供优质服务的基础上，在行、游、住、食、购、娱的安排上就应当注意他们的消费能力，如多提供自助性设施，降低他们的旅游过程中的消费。

    2．旅游消费结构。旅游消费结构是指在旅游消费中，人们所消耗的各种生活消费品（包括劳务的构成），或者说是各种消费支出占旅游消费总支出的比例关系。消费结构从根本上取决于收入水平，通常所说的恩格尔系数就是通过消费结构的情况反映收入水平的高低。但消费结构也受诸如受教育程度、年龄、婚姻状况等因素影响，导游人员在服务过程中应当了解旅游者的消费结构，合理的安排旅游活动。

    （四）科学技术环境

    科学技术的发展极大地影响着导游人员的服务活动，这种影响主要表现在两个方面：一是推动了旅游产业的现代化发展，如快速安全的交通运输，高效、舒适的服务设施，这些使得导游服务的整体外部环境发生了巨大的变化；第二则是科技的发展也使导游服务所凭借的手段也得以改进，尽管导游服务是一种人对人的服务，导游服务中要体现人本的精神，高科技是不能代替这种服务的，但是导游人员却可以依靠科学技术向旅游者提供现代化的服务，如通信的发展方便了导游人员与旅游者的联系，导游人员还可以利用声电技术向旅游者事先介绍旅游资源等。导游人员不仅应当适应科学技术的发展而带来的变化，更应充分自觉地利用科学技术的发展，使导游服务的方式得以多样化、现代化。

    （五）社会文化环境

    社会文化环境影响着社会群

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