第24章 导游规范化服务流程一(1) (第1/3页)

    领队服务程序和内容

    §§§第一节领队的产生是出境游发展的必然结果

    国家的对外开放政策，尤其是边境贸易的发展导致我国出境游的产生和大规模的发展。1983年11月，广东省率先开放本省居民赴香港探亲。1984年，国务院批准开放内地居民赴港澳地区的探亲旅游。1987年，国家首先开放辽宁丹东口岸至朝鲜新义州边境一日游，并逐渐开放中朝、中俄、中蒙、中哈、中越、中缅边境旅游口岸33个，从一日游到八日游，旅游线路55线。1990年国家同意开办我国公民出国探亲旅游，1991年第一个出国探亲旅行团队成行。出境探亲旅游的目的地最初限于新加坡、马来西亚、泰国三国，以后又增加了菲律宾，1997年3月，国务院批准了国家族游局、公安部联合制定的《中国公民自费出国旅游管理暂行办法～，并于同年7月1日正式发布实施，这标志着我国正式开办了公民自费出国旅游，同时也使我国的出境游处于法律的规范之中。

    我国出境游一经开办，就迎合了市场的需求，成为一个新的旅游消费热点，并形成了由港澳游、出国游、边境游三种业务形式为特点的操作模式。也使我国国际旅行社的业务形成了经营人境旅游、国内旅游和出境旅游的基本格局。出境游业务自开办以来，出境人数逐年增长，高速发展。

    出境游的客源在空间上呈现出较强的地域性特征，广东省出境游人数占全国的30％，港澳游人数约占全国的50％；黑、吉、辽出境游集中在中俄、中朝、中韩边境旅游；云南赴缅、越和东南亚的人数较多，再就是京、沪、穗、江、浙等经济发达地区出游人数多。这些地区的出游者主要是城市的高薪收入者群，包括外企白领、个体、私营业主、离退休人员子女等。他们出游的目的地以国家批准的出国旅游目的地为主，以1998年为例，其首站主要是港澳和东南亚等国家和地区，美国和澳大利亚的修学旅游者数量也非常可观。

    但由于出境旅游业务开办的时间不长，市场发育还不够成熟，出境旅游者出境后的安全和许多涉及外事活动的事宜都需要有专人予以协助和保障，另外，按国际旅游服务活动的惯例，我们接待的入境团都有领队陪同，负责团队出境后所遇到的出人国境、酒店人住、各行程的票务工作、旅游行程安排等诸多问题。所以我国出境游活动的开办和快速发展必然要求一批业务精、能力强、取得相关资质证书的领队。领队一词首次出现于1997年7月实行的《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》，办法规定”团队的旅游活动须在领队的带领下进行。“领队一词首次在国家旅游行业法规中出现，同时也说明领队服务是出境旅游发展的必然结果，是保障出境旅游质量的重要条件。

    §§§第二节领队的素质和资格取得

    一、领队的基本素质领队（TourConductor），又称为”随团服务员“、”随员“或”添乘员“，是出境旅游的灵魂，在出境旅行团中既代表组团旅行社，又要有保护客人合法权益的立场；既要使团队在旅游过程中尊重所在国的法律、风俗习惯，又要维护祖国的尊严，既要对整个行程的服务质量负责，又要对客人的安全负责，把客人一个不少，平平安安地带回来，把本旅行社的良好信誉留给客人。因此，对领队人员有着很高的素质要求。具体包括：

    （一）良好的思想品德领队首先必须在政治、思想品德上过硬，要热爱祖国，在境外的任何环境中，不能忘记自己的祖国，并能经常提醒团员维护国家尊严，斥责崇洋媚外和非法滞留的行为，要有良好的道德修养，能以自己端正的品行为全体团员树立好榜样，增强团队的凝聚力。顺利完成旅程，要有敬业精神，面对带团期间繁杂而琐碎的事务不厌其烦。还要遵纪守法，出境游某种意义上讲属涉外工作。外事无小事，领队一定要遵守法律和外事纪律并且要提醒全体团员做到。

    （二）良好的业务素质领队的业务素质应包括语言能力、要精通外语，要有良好的知识结构，即不但要了解目的国家的地理概况、历史、政治经济、社会文化知识和交通情况，还要熟悉这些国家的主要旅游城市、旅游景区、景点的基本情况及有关法律知识，还要具有丰富的旅行常识、包括生活、安全、卫生、外汇、海关、通讯等方面，当好大家的旅行参谋。

    （三）领队要具备较强的组织、应变和分析处理问题等方面的工作能力。

    （四）要有健康的身体。

    （五）要有较高的政策水平二、领队的资格取得对领队人员的资格，各国家或地区的要求不尽相同，1997年6月，我国首次对出境游领队进行培训”、考核和颁发《领队证》对报考领队人员的条件作了明确规定：

    1．政治素质优良；

    2．组团社及其代办点的持有国家旅游局颁发的《导游资格证书》的导游；

    3．从事国际旅游导游服务3年以上；

    4．在导游服务中无不良记录；

    1998年6月，国家旅游局又下发了出境旅游领队人员资格考试的具体办法，拟定了领队业务、目的地国家（地

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