第24章 导游规范化服务流程一(1) (第2/3页)

区）知识和政策法规三方面的考试大纲，对《领队证》的发放和管理作了进一步要求。2000年，国家旅游局根据出境旅游发展的实际情况，对出境游、边境游、港澳游全面实行领队制度，并对领队人员的条件作了相应要求：

    （1）旅行社的正式员工；

    （2）具有较强的业务能力和敬业精神；

    （3）政治觉悟高，遵纪守法、没有违法违规记录；

    （4）旅游职业学校或中专以上学历，具备相应的外语水平。

    §§§第三节领队的工作职责和职业意识

    领队是出境旅行团的领导和代言人，又是出境游组团社委托或雇佣的服务人员，起着沟通组团社和接待社、旅游者和导游的桥梁作用，一方面要监督接待方及各接待站点的旅游计划执行和落实情况及服务质量，另一方面要在旅游过程中协助全陪、地陪做好各项工作，共同完成团队的接待任务。

    一、领队的工作职责

    （一）维护客人的正当权益

    1．保证团队在境外旅游的安全和服务质量。出境游的客人与组团社签有出境游合同，合同中明确规定了双方的权利和义务，旅游消费者在出境游决策时对合同是进行了逐条斟酌，对自己所享有的权利十分明白。因此，他们在出游过程中随时会把合同条款、团队计划与现实行程一一对照，稍有出入便会向组团社的代表一一领队提出，如2002年6月9日×××旅行社所组的新、马泰包机出境团，团员在缴纳团费前人人都得到其促销印刷品广告单，详见下列资料表。客人详细询问该促销资料中的行程是否都能实现而得到肯定答复后便缴费出游了。他们在游览中势必会一一对应地自行检查行程有无“短斤缺两”的现象。领队应主动监控质量，从树立品牌形象的大局出发，积极为旅游消费者维权。

    兰州／新加坡双飞直航包机六月九日兰州直飞新加坡，六月十六日新加坡直飞兰州为满足各界人士出国旅游的需求，我社与境外同业合作，再次包租堪称世界服务一流的新加坡航空公司大型豪华空中客车340客机，6月9日兰州|直飞新加坡，6月16日新加坡直飞兰州，使游客出国旅游更加方便、时尚、快捷、经济、实惠！

    一、泰国、新加坡、马来西亚八日游（出团日期：6月09日）D1：6月09日（日）兰州／新加坡／曼谷09：30／15：30抵达曼谷后，城市观光，人住酒店休息。

    D2：6月10日（一）曼谷／芭提雅早餐后前往享有“东方夏威夷”之称的度假胜地一一芭提雅。乘快艇前往珊期岛途中转来玻璃船前往金沙岛，观赏五光十色的珊期奇景，享受宁静的追罗湾海天一色的景致，可自由玩水或自费参加新奇剌激的摩托车，空中飞人拖行伞等水上活动，下午前往森林享受骑大象的乐趣，参观玻璃瓶博物馆，龙宝金佛寺。

    D3：6月11日（二）芭提雅一一东芭乐园上午专车前往富有乡村风光的东芭乐园，观赏精心栽培的仙人掌，兰花园及园内文化村之泰国民俗表演，参观三大奇观，说浮院，七珍佛山，九世皇庙。

    D4：6月12日（三）曼谷早餐后游渭南河，参观水上人家的生活及水上市场的交易情形。参观巍峨明亮金碧辉煌的大皇宫及泰国玉佛寺，五世皇行宫，外销皮件展示中心等。

    D5：6月13日（四）曼谷／吉隆坡蒋览黑风洞，国家纪念碑，珠宝中心，独立广场，清真寺。D6：6月14日（五）吉隆坡／马六甲荷兰红屋，圣保罗教堂，坊摩沙古城门，三宝店，三宝井。

    D7：6月15日（六）马六甲一一新加坡／兰州02：00／08：30早上抵新加坡，游览鱼尾狮像，某佛士像，印度庙，花花山，牛车水，国会大厦，高等法院，圣淘沙岛。晚餐后前往机场。

    D8：6月16日（日）兰州抵达温馨的家园。

    报价含：全程国际机票，行程内酒店（以双人标准间为标准），一日三餐，旅游巴士，华语导游，景点门票，旅游意外伤害保险，护照，前往国家签证。

    报价未含：出境机场税，私人消费，小费。

    备注：女对外统一销售价：5180元／人，小孩：4900元／人。

    女12岁下为小孩，只能力口床不能占床，如占床按成人价计算。女单男羊女只能力口床，如需要另外开单人房，则收单人房差。

    六酒店将根据当时的具体情况予以安排，请以最后行程确认书上的为准。

    女如有人擅自离团，我社将收取人民币6000元的境外罚金。六以上为参考行程，具体内容以当地接待社为准。

    2．配合和监督导游的工作，协调导游与客人之间的关系。现阶段我国出境旅游市场削价竞争，“零团费”、擅自扩大出国目的地等不法现象时有发生，领队要在监督导游工作的前提下，让客人打消出游中的种种顾虑，通过协调使客人与导游之间建立友好的关系，使他们摒弃凡是导游宣传的商品都是回扣产品，凡是导游带进的店都是“黑店”，凡是导游推荐消费的自费项目都是为了赚钱的不良心理，以便使游客克服因噎废食的恐

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