第24章 导游规范化服务流程一(1) (第3/3页)

惧症，能在食、宿、行、游、购、娱各环节都得到最大限度的满足。

    3．做好各段游程之间的衔接工作，保证游程的顺利进行。

    二、领队的职业意识

    （一）外事政策意识

    领队从事的工作某种意义上讲是一线涉外工作，要有强烈的法制观念和外事政策意识。要能够从我国的国情出发，正确理解国家关于出境游管理的方针政策，熟悉我国的对外开放政策，外交政策以及关于祖国统一的政策。具有独立执行政策和宣讲政策的能力。

    （二）安全意识

    公民出游安全第一。近几年出境旅游中时有安全事故发生。因此，领队在境外的带队旅游活动中，要经常提醒客人注意安全，不要到危险的地方活动，特别是在海滨游泳时，谨防溺水，过马路时要提醒客人注意来往车辆，每次活动结束后，领队要清点人数，不能丢失客人，更要谨防发生滞留不归现象，如发现客人要滞留，要积极做好说服工作，并及时向有关部门报告。领队的安全意识是团队境外游安全的重要保证。

    （三）证件意识

    出境旅游不同于国内游，每位客人都须具备齐全的证件，特别是护照、港澳通行证和边境证。对出游者来说，这些证件比金钱更重要。一旦丢失一份证件，将直接影响到客人能否继续旅游，同时给整个团队的行程安排，办理出入境手续带来麻烦。因此，领队要统一保管好客人的护照等证件。此外，机票也要统一保管，待登机时要分发给大家，以防丢失。

    （四）服务意识

    说领队是客人的领导和核心，这也是从服务角度讲的，事实上领队更是组团社派出的团队专职服务员，所以，领队必须时时为客人着想，在团队的旅游过程中为客人提供优质的服务。

    §§§第四节领队工作程序

    一、准备工作

    （一）行前业务准备

    1．护照与机票核对。包括中英文姓名，前往国家的历史、地理、文化、政治、经济等情况，特别是当地的气候与风俗习惯，更需要熟悉。

    2．机票与行程核对。包括国际段和国内段行程，日期、航班、间隔时间等。

    3．护照与《团队名单表》各项一一核对，使出境旅游人数，人员基本信息资料与名单一致。了解旅行团成员的姓名、性别、职业、年龄、联系地址和旅行团中的重点游客、需要特殊照顾的对象及旅行团的特殊要求等情况，并据此制定有的放矢的工作计划。

    4．护照内容核对。包括正文页与出境卡项目是否一致，出境卡两页是否盖章，出境卡是否有黄卡，是否与前往国相符，签证的有效期，签证水印及签字等。

    5．熟悉旅行团的整个行程安排，以便更好地为团队服务，并协调好各地的接待社之间的关系。如果旅行团队方面出现人数变动、提出新的要求等情况，应尽早通知接待社。

    （二）出国必需品的准备

    领队出团必需准备好下列物品：护照、机票、已办妥手续的《团队名单表》（表略）、团队计划、自费项目表、国内外重要联络电话、客人房间分配表、航班时刻表、游客胸牌、行李标签、旅行社社旗、社牌、名片、客人问卷表、领队日记簿、旅行包（核对该团是否提供）、各国人出境卡、海关申报单、机场税款及团费，随身日用品、常用药品等等。

    说明会的内容应包括：

    1．欢迎词。热情而诚恳地感谢大家对本旅行社的信任，选择参加本旅行社组织的出境游团队。自我介绍后，表明为大家竭尽全力服务的工作态度，并请大家对领队的工作予以支持、配合和监督。

    2．旅游行程说明。介绍本次出境游的产品名称，旅游目的地国家和地区，要按行程表逐一介绍，必须强调行程表上的游览顺序可能因交通等原因发生变化。同时说明哪些项目属于自费活动、客人可以不选择、不参加。在此项内容中要介绍旅游目的地的概况，适当放映一些目的地的录像、电影、幻灯片资料，介绍线路中的精品景点和风土民情、接待条件，并提出“人乡随俗”，讲清一些注意事项，分发一些导游资料。让客人了解旅游行程中各站点游览期间的气候、天气状况，以便客人准备衣物、雨具、防晒品等。

    3．落实有关事项。在说明会上应落实分房、国内段返程机票是否已定或是否交款，机场建设费包括否、是否有单项服务等特殊要求，是否有回民素食等事项。

    4．交代注意事项。这一项内容是关系到出境后旅游的安全与顺利的重要项目，一定要详细、具体，并对团员不清楚的问题当场答疑。需交代的注意事项有：

    （1）提出对客人出境后的总要求：统一活动、强化时间观念及相互间团结友爱。

    （2）出发集合的时间、地点：通常要比航班离港时间提前2个小时到达机场，火车或者汽车出游则要比发车时间提前1小时到达车站指定位置集合。

    （3）客人需要携带的日用品和必需品：如洗漱用品和拖鞋（在境外最好不要用酒店提供的非一次性拖鞋）、衣物、常用药品等。

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