第27章 导游规范化服务流程二(1) (第1/3页)

    全程陪同服务程序和内容

    §§§第一节服务准备

    全陪作为组团社的代表，是保证旅行团的各项旅游活动按计划J顺利、安全实施的重要方面，全陪应自始至终参与旅行团全旅程的活动，负责旅行团在跨省、自治区、直辖市范围移动各环节的衔接，保证国内各地接待社之间的联络以及旅游活动的连贯性和多样性。

    全陪应严格按照导游服务质量标准和旅游合同提供各项服务。

    准备工作总要求：在接到接待旅行团的任务后到旅行团到达之前，全陪应按下列步骤认真做好准备工作，为顺利完成接待工作打下良好的基础。

    一、向接待部主管经理报到

    在报到环节应该听取接待部主管经理对该团的要求、注意事项，然后领取该团的陪同接待资料（包括团队接待计划、团员名单等）。

    二、认真研究接待计划和旅行团要求：

    1．记住旅行团的名称（或团号）、国别、人数和领队姓名；

    2．掌握所陪团队的基本情况：包括团员姓名、性别、年龄、职业、宗教信仰、特殊照顾对象和知名人士特点、组团社和领队情况，特别注意人出境口岸、确认书与接待计划有无变化；

    3．掌握该团的行程计划，特别注意是否有与领导人拜会、会见等特殊活动；

    4．了解该团的费用标准，在各地住房情况及礼遇规格；

    5．熟悉旅行团抵达旅游路线各站的时间以及交通工具的航班、车次、船期和停靠的港、站、码头，以及交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况；

    6．了解全程各站安排的文娱节目，风味餐食、额外游览项目以及是否收费、收费标准等事宜；三、熟悉旅行团沿途参观城市和旅游点的概况做好这方面的准备，要求全陪阅读各地主要景点介绍资料，了解各城市的历史、地理、人口、风土人情、经济发展现状等基本情况。了解旅行团所在国、地区或省份的基本概况和近期新闻。对人境团还要有选择地学习我国对外宣传资料。对特殊团（妇女、残疾人团、宗教团、青年团等）要掌握有关法律、法规、政策方面和我国相应方面的情况。

    四、与接待社联络

    摘记各站地方接待社有关部门的电话、传真号码；接团前一天，全陪应与接待社取得联系，互通情况，与首站地陪商定出发接团的集合地点与时间以及其他事项。

    五、做好各项物质准备和精神准备

    上团前，全陪要做好必要的物质准备：

    1．齐全的证件，身份证、导摒证、若去边境口岸、经济特区开具通行证。

    2．必须的资料，团队接待计划、全陪日志、海外领队访华评价表、通讯录、记事本、个人名片等。

    3．必要的物品，社徽、胸卡、旅途备用金、单据等，需要强调，全陪须慎重保管好所带的现金及支票。在旅行社，尤其是国内旅行社业务来往中，有时是采用现金支付的方式，全陪所带现金数额往往较大，如不加以妥善保管而发生意外，给自己和旅行社都会带来重大经济损失。

    4．符合要求的着装，接团社按规章制度要求的统一服装或得体的着装。

    5．其他，确认有无连陪团及具体情况。

    全陪在做好物质准备的同时，还应在情绪、心理等精神方面做好相应的准备，做到精神饱满、形外慧中。

    §§§第二节首站接团服务

    心理学的“首次效应”和“晕轮效应”从时间和内容上提醒我们，如果旅游者对游览活动中第一次接触的人和服务印象良好，会形成一种心理定势，在今后的一切活动中将不自觉地把当前印象与第一印象相联系，并泛化和推延这种印象，这会对整个旅游活动的顺利进行产生重要的影响。因此要求全陪在首站接待时与地陪协作配合，共同完成对旅行团的第一站接待任务，让旅行团抵达后立即得到热情友好的接待，有宾至如归的感觉，给旅游者留下良好的第一印象。创造良好的第一印象对服务工作非常重要，它不仅能在服务工作一开始就给旅客一个好印象，还为以后各阶段的工作打下坚实的基础。在与旅客的第一次接触中，导游的一张笑脸，一句亲切的话语会使旅客顿感安慰产生信赖，为此，在服务中给游客留下一个良好的第一印象是不容忽视的。全陪为创造这个条件，必须要有明确的角色意识，敏锐的观察力和准确的辨别力，出色的表现能力和较强的感染力。全陪要具备如下条件去影响客人。

    第一，端庄的仪表，优雅的姿态；第二，和蔼的笑容；第三，热情、诚恳、耐心、体贴的服务语言；第四，高效、公正、准时、主动的服务精神。

    一、接团前，全陪应向接待社了解首站接待工作的详细安排情况。

    二、应与地陪一起提前30分钟到接站地点迎候

    旅行团在这个阶段，全称导游针对不同类型的旅行团需要提供不同形式的迎接服务：对于人境旅行团，全陪应与地陪（如系全陪兼地陪，则由全陪单独前往迎接）一起提前半小时到达站点迎接旅行团。对于国内旅行团的迎接工作，全陪提

    （本章未完，请点击下一页继续阅读）

『加入书签，方便阅读』