第27章 导游规范化服务流程二(1) (第2/3页)

供的迎接服务与人境旅行团有所不同，因为参加国内旅行团的多数旅游者按照事先同组团社商定的旅游计划，在规定的时间从组团社所在的城市和地区汇集到双方同意的地点集合，开始旅游活动。

    三、应协助地陪尽快找到旅行团

    找到旅行团后，代表旅行社问候全团游客，向领队自我介绍后，立即与领队核实实到人数、行李件数、住房等方面的情况，旅行团有无特殊要求，有无需要给予特殊照顾的旅游者。

    四、组织团员上车

    在组织团员上车后，向客人介绍地陪和司机，代表组团社和个人向团队致欢迎词。

    全陪所致欢迎词包括：自我介绍，表示欢迎，表示提供服务的真诚愿望，预祝旅行顺利和愉快的热情祝愿等内容。

    欢迎词例1：“……十分荣幸能为各位的全陪，只是我的长相不太符合合格导游的标准。因为有名人说，导游是一个国家的脸面。大家看，我这脸面能代表我们这个美丽的锦绣中华吗？”

    欢迎词例2：各位好！我叫×××，是××旅行社的导游，十分荣幸能为大家服务。各位大都是医生，我认为医生是人间最美好的职业，因为我一出生，就对医生有特别的感情，因为我是难产儿，多亏医生我才得以“死，里逃生”。长大后，我立志当一名救死扶伤的医生，可是医学院却没有录取我，尽管我没有福气进医学院，但医院我每年都要去几次，我这个人特别容易感冒。当医生不行，当病人却十分合格，真没办法……，所以我对诸位的到来表示诚挚的欢迎，并且有一份私心就是如大家游览之余，请大家“参观”一个特别节目，就是看看我为什么老是容易感冒，谢谢。

    §§§第三节进住饭店服务

    进住饭店服务是使旅行团进入饭店后尽快完成住宿登记手续，进住客房并取得行李。当旅行团所乘的汽车到达饭店后，全陪应协助地陪和领队将旅行团带入饭店。在旅行团进入饭店后，全陪应协助有关人员随时处理人住过程中可能出现的各种问题。

    一、主动协助领队办理旅行团的住店手续

    全陪应请领队分配住房，自己要掌握住房分配名单，并与领队互通各自房号及房间电话以便联系。

    二、热情引导游客人住房间如地陪不住饭店，全陪要负起全责照顾旅行团，随时处理可能出现的问题，并掌握与地陪的紧急联系方法。

    三、掌握饭店总服务台的电话号码，并且将号码告知全团客人，以便预防紧急情况发生时的联络四、与地陪、领队带领客人用好第一餐全陪在人住饭店后，应特别注意：

    第一，工作时间一般不得约亲友来宾馆会面；第二，有特殊情况需离团时，要征得地陪同意，通知领队并商妥联系办法；第三，非工作需要，一般不要到旅游者房间去，尤其不要到异性旅游者房间去。

    §§§第四节核对、商定旅游活动日程

    全陪应认真与领队核对、商定旅游活动日程，如遇难以解决的问题，应及时反馈给组团社，使领队得到及时的答复。总原则是：既要尽量满足团内大多数人的要求，同时对已制定的日程又不宜做较大的改动。

    一、根据团队接待计划，向领队确认实到人数、名单、住房要求全陪应首先与领队核对接团计划，如有与原计划不符情况发生，应在当天报告国内组团社联系人，由联系人通知各接待社，如情况紧急，请第一站接待社迅速通知下一站，然后再告组团社联系人。

    二、了解团队机票情况全陪应对“OPEN”票和“OK”票进行核对，及时提醒有关部门和人员办理相应手续。

    三、以团队计划为依据，与地陪一同征求领队对整个计划及活动日程的意见做这项工作全陪尽量避免大的修改，小的变动可主随客便。如有重大出人，应立即通知组团社联系人。

    四、向领队了解旅行团成员的健康及特殊情况，尽可能照顾周全或作相应适当处理全陪应向领队核实团员中有无因健康原因而不随团参观一些活动量大、体力消耗大的景点，以便提早安排。同时，核实团员中有无特别会见和访问亲友的人员，为事先安排做好准备。

    五、对现付团情况的核实有些团队事先未汇来旅行费用而准备付现款，全陪应了解其付款方式是现金还是票据支付。若付现金，要妥善保管好。若以票据结算，则要了解票据种类是旅行支票还是信用卡或信用证，根据情况安排旅行团付款事宜。

    §§§第五节全陪在各站的服务

    全陪在旅游各站的服务，应使接待计划得以全面顺利实施，各站之间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好游客的人身及财产安全，突发事件得到及时有效处理。在此全陪需做四方面工作。

    一、全陪应向地陪通报旅行团的情况，接待要求等事项，协助地陪工作

    1．全陪有义务到各站后向地陪介绍团队情况，团员的接待要求，让地陪做好各方面的接待准备。

    2．全陪应在地陪因故不在场或介绍告一段落时根据客人的爱好和特点做好知识性的导游介绍，活跃团里的气氛。

    3．向各站地陪通报领队的

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