第27章 导游规范化服务流程二(1) (第3/3页)

意见、游客的要求和上几站活动的情况，以便对前期活动中的不足作适当的弥补工作。

    二、监督各站服务质量，检查是否按标准提供服务，酌情提出改进意见和建议

    1．通过向客人了解和自己亲身体验检查各地服务质量。

    2．若活动安排与上几站有明显重复，应建议地陪作必要的调整。

    3．发现有降低质量标准，克扣费用，地陪人员有违法违纪情况要诚恳提出，并如实记入“全陪日志”，必要时报组团社。

    三、保护游客的安全，预防和处理各种问题和事故

    1．参加在各旅游城市和旅游点按日程表为旅游者安排的一切活动，预防突出事件的发生。

    2．游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留意游客的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免游客走失或发生意外。

    3．提醒游客注意人身和财产安全。全陪带团中如遇突发意外事故，应依靠地方领导妥善处理。游客重病住院、发生重大伤亡事故、发生失窃事件，丢失护照及贵重物品时，要迅速向组团社汇报请示。

    4．为游客当好购物顾问，和地陪相比，全陪应自始至终和游客在一起，感情上更融洽一些，也更能赢得游客的信任。因此，在很多方面，游客会更多地向全陪咨询，请全陪拿主意。在这种时候，全陪一定要从游客的角度考虑，结合自己所掌握的旅游商品方面的知识，为游客着想，当好购物顾问。游客购买贵重物品特别是文物时，要提醒其保管好发票，不要将文物上的火漆印去掉，以备出海关时查验，游客购买中成药，中药材时，向游客讲清中国海关的有关规定。注意提醒游客贵重物品随身带，不要遗失在旅游点。

    四、做好联络工作

    1．会见、拜会、宴会是重点旅行团活动的高潮，全陪要做好联络、组织和翻译等工作，并在会见后收集客人反映。

    2．落实下站交通票据是否订妥，如有变更，应提醒地陪通知下一站。

    3．做好领队与地陪、游客之间的联络与协调工作。

    4．做好各站，特别是上、下站之间的联络，通报接待情况、落实接待工作。

    §§§第六节离站服务

    本节所称离站，是指旅行团离开各中途站点。全陪在该阶段主要应做的工作如下：

    一、做好各项确认工作请地陪确认机、车、船票是否已经拿到，清点票证数目并确认离站的准确时间。

    二、协助领队和地陪办理离站事宜

    1．请地陪确认行李交运时间、行李件数。

    2．按规定办好酒店财务结算手续，并保存好有关单据。

    3．提醒客人带齐手提物品，办好离店结账手续。

    4．与地陪、司机话别，对他们的工作和关照表示感谢。

    5．在离站乘交通工具前，向领队交代民航或列车（船）有关托运行李的规定，以及安全检查规定。

    全陪在离站时，向地陪领取机（车、船）票，留给自己最后排或最前排靠通道的交通工具票（牌），其余交给领队分发给客人。如无领队需自己发放交通票时，要照顾身份高者、夫妇、有同伴者的座席；如多次乘机（车、船），要注意公正地轮流让大家坐靠窗位置。提醒有晕机（车、船）者提前采取措施。如遇因故飞机（车、船）延误或取消，应协同各方面人士安排好客人的住宿、用餐、交通工具并将情况通知下站；乘坐交通工具时向客人介绍交通工具名称、内部设施使用方法、途中距离、所需时间、中途经过地点和有关注意事项等。

    §§§第七节途中服务一般安排

    全陪的团队旅游行程都较长，游览景点跨省区，虽然各地方都有地陪，但只有全陪才能将各旅游站点联结起来，发挥将珍珠串成项链的神奇作用。尤其是一站结束向下一站转移过程中，往往途中时间还很长，尤其是乘汽车、火车和轮船的团队，中转过程需几个或十几个小时，甚至更长。比如“丝绸之路”七日游一一西安人境，乌鲁木齐出境的汽车、火车团，甘肃段地陪在敦煌与团队分手后，团队将坐8小时火车到达吐鲁番才能见到新疆段地陪，这段时间全陪便成了旅途各项服务的提供者。国旅总社，全国旅游系统的先进代表王亚杰从事全陪工作多年，把全陪的途中服务工作归为三类：其一是生活上的服务，诸如陪客人逛街买东西，上医院，提拿行李，教唱歌，中文或方言，译菜单，协助修补必需品等；其二是知识性的服务，包括各类知识的讲解、翻译工作。即利用旅途中车上，船上的零散时间、向客人个别或集中介绍历史、地理、工业、农业、政治、经济、法律、旅游以及风土人情等方面的知识；其三是特殊服务，即尽力满足客人个别合理的服务要求，以自己良好的服务工作去弥补物质条件的不足。

    总之全陪在途中应做到：

    一、乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极争取民航（铁路、航运）部门工作人员的支持，共同做好安全保卫、生活服务工作。

    二、在运行中，全陪应提醒游客注意人身和物品的安全。

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