第35章 导游规范化服务流程四(2) (第1/3页)

    如果未接到计划中的散客或散客团队，导游应该：

    （1）询问交通港工作人员，确认本次航班（列车、轮船）确已全部进港的游客和在隔离区内没有出港的旅客。

    （2）导游要与司机配合，在尽可能的范围内至少寻找20分钟。（3）与散客下榻的饭店联系，查询是否已经自行到达饭店。

    （4）若确实找不到应接的散客或散客旅行团，导游应与旅行社计调部门联系，报告情况，核实散客或散客放行团抵达的日期或航班（车次）有元变化。

    （5）当确认迎接元望时，经计调部门同意可以离开机场（车站、码头）。

    （6）对于未在机场（车站、码头）接到游客的导游来说，回到市区后，应前往游客下榻的饭店前台，确认游客是否已住人饭店。如果游客已人住饭店，必须主动与其联系，并表示歉意。

    （三）沿途导游服务在从机场（车站、码头）至下榻饭店的途中，导游对散客或散客旅行团应像对待团队一样进行沿途导游，介绍所在城市的概况及沿途风光，下榻饭店的地理位置和设施及以到达本地游览的注意事项。由于散客人数少，服务的距离很近，应采取对话或漫谈形式的导游技法。

    例1：导游李小姐：布朗先生您好！听说您今晚要我陪您去广场看舞龙表演，是吗？

    布朗：是的，我早就听说中国的图腾是龙，特别想在晚上看一下魔鬼跳舞的情景，一定有点可怕！

    李：（笑）您误会了。中国传统中的龙和西方神话中的魔鬼是全然不同的。它是温和而成严、能给人带来好运的吉祥物。

    布：是吗？

    李：是的。远古时，人们就相信龙会在千早时给大地带来雨露，灾难中让人遇难呈祥。因此中国人在传统节日里，尤其是春节，舞龙便成了最受欢迎的祈求吉祥的文化娱乐形式。

    布：这一定有很长时间的历史了吧？

    李：说得对。舞龙的习俗可以追溯到公元前206年至公元220年的汉朝。

    不过如今舞龙已不再含有迷信的意义，它已成为婚庆、节庆、开业庆典上进行表演的一种艺术形式。

    布：太好了，我一定要好好感受一下。

    李：你一定不会失望的，真的很热闹精彩。

    再看山西的一位导游对日本客人采用闲谈式的方法进行导游的一例：

    早上好！昨天晚上大家坐了七八个小时的夜车，一定很累吧？的确，我国交通事业目前还不十分发达，建国后虽然取得了很大进展，但比贵国还有很大差距。若乘贵国新干线上的列车，那么北京到大同，就会从现在的七八个小时缩短到两三个小时，大家就不会像现在这样疲劳了。但众所周知，我国幅员辽阔，面积是贵国的26倍。实现这一愿望当需时日，同时也需要技术上的大力支持与协助。在此，我真诚地希望各位能为中日友好，也为今后在我国旅游的方便做出贡献。

    说到贡献，大家实际上已付诸行动了，诸位这次来我国旅游不正是对我国旅游业的支持和贡献吗？对此，我代表大同市120万人民及国旅大同分社全体职工，表示衷心的感谢与热烈欢迎。中国有句话叫“有朋自远方来，不亦乐乎”，此次能为大家导游，我感到由衷的高兴……这种闲谈式的导游词情感真挚，语气平和，不急不缓，娓娓道来，如拉家常似的，很适合近距离的散客服务，让客人感受亲切自然。

    （四）人住饭店服务

    到达住宿的饭店后，导游应尽快完成散客或散客旅行团的住宿登记手续，向散客介绍饭店

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