第35章 导游规范化服务流程四(2) (第2/3页)

的主要服务项目及住店注意事项，与游客确认日程安排与离店的有关事宜。

    1．协助办理入住手续。散客抵达饭店后，导游应帮助散客办理饭店人住手续。按接待计划向散客说明饭店将为其提供的服务项目，并告知散客离店时要现付的费用和项目。记下客人房间号码。对于散客旅行团则在其行李抵达饭店时，负责核对行李，并督促行李员将行李运送到客人的房间。

    2．确认日程安排。导游安排好散客的住店事宜后，要与其确认日程安排。当散客确认后，将填好的安排表、游览券及赴下站的飞机（火车）票交与散客，并让其签字确认。如散客乘坐大旅游车（散客拼团）游览，应将游览券、游览徽章交给散客，应详细说明各种票据的使用、集合时间、地点以及大车的导游召集散客的方式，在何处等车、上车等等相关事宜；对于有送机（车、船）服务项目的散客要与其商定好离站时间与送站安排。

    3．确认机票。在散客将乘飞机赴下一站，而又不需要旅行社为其代买机票时，导游应叮嘱散客提前预订和确认机票；导游最好告诉客人确认机票的电话电码；如果散客愿意将机票交与导游帮助确认，而接待计划上又未注明需代办该项业务时，导游可向散客收取确认费并开具证明。

    导游帮助散客确认机票后，应向散客部计调部门报告核实确认的航班号和离港时间，以便及时派人、派车，提供送机服务。并将收取的确认机票服务费交给旅行社。

    4．推荐旅游服务项目。导游在迎接散客或散客旅行团的过程中，应相机询问他们在本地停留期间还需要旅行社为其代办何种事项，并表示愿意竭诚为其提供服务。

    （五）后续王作迎接服务完毕后，导游应及时将同接待计划有出人的信息及散客的特殊要求反馈给散客部或计调部。

    二、导游服务

    散客导游服务是旅行社接受了散客至某一旅游线路、旅游区或旅游点的委托后，派遣导游为其提供的导游服务。这种服务一般随附交通工具，而客人未委托的内容则由散客自理。

    散客导游的对象

    特殊服务的个性化、特异化要求明显，对待他们要有高度的责任感，注意多倾听他们的意见，多用协商的办法向他们提一些合理化建议。同时多做提醒工作，以使客人的参观游览活动安全、愉快、顺利。散客的导游服务工作应遵循下列规程。

    （一）出发前的准备出发前，导游应做好有关的准备工作，如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等，并与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关准备工作。

    导游提前15分钟抵达集合地点，引导散客上车。如果是散客小包价旅行团，散客分住不同的饭店，导游应携同司机驱车按时到各饭店接散客。散客到齐后，再驱车前往游览景点。根据接待计划的安排，导游必须按规定的路线和景点率团参观游览。

    （二）沿途导游服务

    这一环节的服务与团队游客基本相同。只是注意区分个体、少数散客和临时组合起来的选择性旅行团，采用适合他们特点的导游技巧和方法。接待临时组合的散客团，初次与客人见面，导游应代表旅行社、司机向客人致以热烈的欢迎，表示愿意竭诚为客人服务，希望客人予以合作，多提宝贵意见和建议，并祝客人愉快J顶利。在接待散客时，导游应沿途多讲解，以多取胜。遇到一座塔、一架桥、一池水、一间屋，导游应有声有色地触景生情，把有关知识、典故、传说、轶事向旅游者进行讲解，这样能减少临时成团的散客们因陌生而

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