第43章 带团技能(2) (第1/3页)

    1．及时协调，作好衔接工作。导游人员在向旅游者提供导游服务的过程中，要与饭店、车队、机场、车站、景点、商店等许多部门和单位打交道，主动协调好旅游供给关系对保证旅游产品的整体形象和质量十分重要，其中任何一个接待单位或某一环节出现失误和差错，都会影响旅游者的满意程度。导游人员尤其是地陪在服务工作中要善于发现或预见各项旅游服务中出现的差错和失误，通过各种手段及时调整和联络，使各个接待单位的供给正常有序。比如，旅行团活动日程变更涉及用餐、用车时，地陪要及时通知供餐、供车单位和饭店有关部门并进行协调以保证旅行团的食、住、行能很好地衔接，使供给有序。

    2．遇到困难，争取协作单位的帮助。导游服务工作流动性大，工作内容繁杂，有时只有导游人员一人在外独立带团，常常会有意外，遇有情况发生，只靠一个人的力量问题很难解决，因此导游人员要善于利用与各地旅游接待单位的协作关系，主动争取得到他们的帮助。比如，车站、机场有两个旅客出口，在迎接一名旅游者时容易出错，为避免漏接，地陪可请司机师傅协助在另一出口处举接站牌帮助迎接；离站时旅游者到达机场后才发现自己的贵重物品遗放在饭店客房内，导游人员可请求饭店协助查找，找到后将物品立即送到机场。

    （三）导游人员处理与合作者的关系技能

    此处导游人员的合作者是指为同一旅行团（者）提供旅游服务的其他接待单位的工作人员，如旅游车司机、商店售货员、饭店服务员等，他们由不同的接待单位委派，与该团导游人员执行同一协议，只是由于分工不同，服务的形式和服务的内容不同，但都是旅游服务的提供者。导游人员与合作者的关系是平等关系。因此导游人员正确的做法是第一要尊重合作者，与之建立良好的”人与人之间“的关系，一位老导游说的好”在游客面前，同胞相等，理所当然“；第二，要善于向合作者学习，有事多请教；第三坚持原则，平等协商。以”为旅游者提供优质服务“为目的，以”不违反协议“为原则，遇到问题和困难要平等协商。

    三、与游客交往工作技能

    导游人员带好游客的关键，是向他们提供包括心理服务在内的周到组织的全方位服务。心理服务亦称情绪化服务，即导游人员为调节游客在旅游过程中的心理状态所提供的服务。导游人员应该懂交际，善观察，会照顾人，要分析游客的消费及旅游心理，多给他们情感上的关怀，让游客的旅游更加轻松自在，并获得身心上的全方位满足。导游人员要想有效地、有针对性地为游客提供心理服务，首先应做到：

    （一）了解游客心理

    1．从人口统计因素的角度了解不同游客的心理特征。人口统计因素包括游客的年龄、性别、职业、收入、受教育程度、家庭人口、国籍、民族、宗教、社会阶层等。

    游客的国籍、职业、年龄、性别和所属社会阶层的不同会反映出一些特征，对大多数游客来说，这些特征带有普遍性。导游人员掌握了这些基本特征，就可结合所带旅行团队游客的结构情况，安排好他们的旅游活动。

    （1）区域和国籍。首先，东、西方人在性格和思维上有一些差异，东方人含蓄、内向，往往委婉地表达意愿，思维方式一般从抽象到具体，从大到小，从远到近；西方人开放、感情外露，思维方式一般由小到大，由近及远，由具体到抽象。了解了这种思维方式的差异，在接待西方游客时，导游人员就应特别注重细节。如西方游客认为，只有各种具体的细节做得好，由各种细节组成的整体才会好，他们把导游人员所做的具体事情抽象为导游人员的工作能力与服务意识。

    再从国籍的角度看，同是西方人，在思维方式上也存在着一些差别。如英国人矜持，尊重妇女，有绅士派头；美国人开朗，重实利，爱结交朋友，但随随便便；法国人喜自由；德国人踏实，勤奋；意大利人热情、热爱生活。

    （2）所属社会阶层。来自上层社会的游客大多严谨持重，发表意见时往往经过深思熟虑，他们期待听到高品位的导游讲解，以获得高雅的精神享受；一般游客则喜欢不拘形式的交谈，话题广泛，比较关心带有普遍性的社会问题及当前的热门话题。在参观游览时，一般游客希望听到有故事性的导游讲解，希

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