第43章 带团技能(2) (第2/3页)

望轻轻松松地旅游度假。

    （3）年龄和性别。年老的游客好思古怀|日，希望得到尊重，希望导游人员多与他们交谈，年轻的游客则喜欢多的；女性游客则喜欢谈论商品及购物。

    2．从游客所处地理环境的不同来分析游客心理。地理因素包括国家、地区、城市、乡村、人口密度、不同的气候带、不同的地形地貌等。

    处在不同地理环境下的游客，对于一同类旅游产品会有不同的需要与偏好。现在反季节出游已成为一种普遍的现象，如冬季的北欧游客喜欢南下到地中海去享受阳光浴；中国春节长假期间，大量的北方游客奔赴海南岛与东南亚，这些都是用金钱换空间，用金钱买阳光、买夏天心理的典型例子。

    3．研究游客不同的心理动机和个性。游客的心理因素很复杂，包括游客的动机个性等。

    （1）动机。

    第一，省心，不用做决定。”我在度假，不想为任何事情担忧“这是参加旅行团队游客的普遍心理。

    第二，节省时间和金钱。一次设计合理的旅游能减少浪费的时间，能确保游客用一种方便有效的方式看到所有重要的景点。并且由于旅行团队人多，旅行社在预订酒店、预订交通票时获得的价格优惠部分转让给游客，使游客的出行比自己单独出行更便宜，长距离的跨国旅行更是如此。

    第三，有伴侣，有团友。一般而言，出游的目的地及其相关价格预先决定了旅行团成员的社会经济水平与兴趣。在旅行期间，因为同游、同谈，相互关照旅行团成员之间会建立起友谊。

    第四，有安全感。人会因环境陌生而产生恐惧感，环境越是陌生，认知的经验愈少就愈是如此。这是大部分游客的共同心理，表现为人地生疏而引起的神经质，语言上的隔阂而引起的不安，以及风俗习惯不同而带来的紧张等。而当游客将自己的生命安全交给旅行社和导游人员，通过导游人员的感情服务而消除了游客的不安感和紧张感，人只有有了归属感，才会有高度的心理稳定感。

    （2）个性。个性的不同使得每位游客在行为方面表现出不同的稳定性与倾向性，了解这一点对导游服务大有用处。如遇到飞机不能如期起飞时，不同性格的游客会有不同的表现，有的沉默，有的可能发脾气，有的会全力帮助导游人员积极寻找解决的办法等。导游人员此时做游客的疏导工作，应有针对性的做工作，这样会更有效。导游人员平时在与游客的接触中，对性急的游客，导游人员要注意用温和的态度与其交往；对沉默寡言不健谈的游客，导游人员应主动与其打招呼说话；对猜疑性强的游客，导游人员说话时不能模棱两可，而对爱挑毛病的游客，导游人员应避免与其争论。

    （二）调解游客情绪

    在旅游过程中，导游人员经常会遇到一些问题，这些问题有的来自接待服务某个环节的欠缺，有的来自一些游客间的关系，有的来自游客本人或其家庭，这些情况要求导游人员除了履行旅游合同中规定的游客有权享受的服务项目之外，还有必要及时调节游客的情绪，因为愉快的气氛有助于导游人员开展旅游服务工作。导游人员调节游客情绪的工作包括以下几个方面：

    1．注意组织游客，引导教育游客，说服游客。

    （1）对游客身体能量变化的主动调节。乘旅游车观光旅行时，导游人员需考虑的问题是昏昏欲睡的游客的情绪如何调动起来，可采取的办法有：

    ①非经常性地拍照和上厕所；②午饭后安排游客购物；③最好不要在旅游车内向游客讲解，而应把游客带到车外去看。

    （2）旅途长，景色单调时对游客情绪的调节，旅途中如景色单调、乏味或气候恶劣时，导游人员应适当安排一些娱乐活动，否则，游客旅客易感到无聊。

    （3）引导教育游客。导游人员应力争与游客建立伙伴关系，因为在旅游活动中只有在游客的协作下，旅游活动才能顺利进行并达到需要的良好效果，所以从这个意义上讲，导游服务时要善于引导游客，如一些重要的地方为什么不许拍照，不许使用喇叭，导游人员要讲明原因，这样才会得到游客的理解和配合。

    （4）说服游客。在旅游日程因客观原因变更时，导游人员说服游客时要实事求是，合乎逻辑，明白无误，只有被说服的客人才是

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