第43章 带团技能(2) (第3/3页)

被赢得的客人。

    2．注意有声语言与无声语言的运用。

    （1）微笑。微笑是友谊的表示、自信的象征，是和睦相处合作愉快的反映。导游人员的微笑可强化有声语言沟通情感功能，有助于增强与游客间的交际效果。

    （2）倾听。当游客抱怨时，导游人员要倾听，让游客把话说完，对对方进行无言的心理疏导，引导对方通过宣泄取得心理平衡。

    另外，导游人员应尽量使用温柔语言，并注意与游客的交谈程序：友好问候一询问一将话题变小到最关键的一点上一尽可能谈完一个具体的问题一友好地告别。

    3．注意游客在旅游活动过程中阶段性的心理变化。由于生活环境和生活节奏的变化，在旅游的不同阶段，游客的心理活动也随之变化。一般讲来，游客人境初期是有一种求安全心理，求新求异心理，而后进入个性表露阶段，表现出的是一种懒散心理，求全心理。到了离境前阶段，忙于个人事务。从以上可以看出，导游人员对不同阶段游客服务的重点是不一样的。

    （三）激发游客的游兴保持

    提高游客的游览兴趣并激发新的游兴是导游人员的一项重要工作。兴趣的产生以注意为前提，当那些被注意到的东西能满足人的需要时就会产生兴趣。有益于身心健康的兴趣是积极兴趣，反之为消极兴趣。导游人员在导游服务中想要激发游客的游兴，应遵循下列准则：

    第一，有张有弛，劳逸结合。导游人员要根据旅行团成员的实际情况安排有弹性的活动日程，努力使旅游审美活动既丰富多彩又松紧相宜。

    第二，快慢相宜。在具体的审美活动中，导游人员要视具体情况把握好游览速度和导游讲解的结构，哪儿该快、哪儿该慢、哪儿多讲，哪儿少讲甚至不讲，必须做到心中有数。

    第三，导游结合，导游人员应处理好事物之间的时空关系和主次关系。

    有时，导游人员要有绝对的权力，以达到帮助游客更好地看到景物，起到画龙点睛的作用。但有时则要让景观点处于主要地位，导游人员居次要地位，即在特定的地点、时间，让游客自己去感悟，这样会起到更好的效果。

    导游人员应力争使观赏节奏适合游客的身体情况、心理动态和审美情趣，安排好旅游活动行程，组织好旅游审美活动，让游客感到顺乎自然、轻松自如。只有这样，游客才能获得旅游的乐趣和美的享受，这才是成功的导游。

    §§§第三节带团中需要处理的各种实务

    导游人员的工作首先应遵守工作程序，在此基础上要注意不断积累经验，不断探索导游服务工作的科学性，使导游服务工作更主动有效，使游客更轻松并获得身心更大的满足。导游服务工作中需处理的实务有：

    一、正确引导游客购物在游客的食、住、行、游、购、娱的消费结构中，购物占有一定的比重。游客多多少少都有购物的需求，因为旅游纪念品能使旅游经历有形化，成为物化的美好回忆，那些可供收藏玩赏或装饰的旅游纪念品还是游客回国后馈赠亲朋好友的礼物，所以购物服务是导游人员服务的工作内容之一。游客购物还为旅游目的国或地区增加收入，促进经济繁荣作出了重要贡献。因此，导游人员应本着对游客有益的原则，重视并做好这项工作。导游人员在为游客做购物指导时应注意几点：

    （一）动机摆正，以满足游客的需要为出发点

    如果导游人员在整个旅游过程中显得过分芙心此事，那他在做购物推介时，游客可能觉得导游人员怀有个人目的。个别导游人员与当地的不法商贩相句结，出售的商品物次价高，甚至有些商品根本就是假货，令游客上当，个人从中争取暴利，这是违反导游人员职业道德的。导游人员应讲职业道德，不能把个人利益置于游客利益之上。

    一般而言，当游客对导游人员的广博知识和魅力，敬业精神予以认可时，就易对导游人员产生理解与信任感，并愿意购买导游人员推介的商品。

    （二）熟悉商品知识，当好购物顾问

    游客对旅游商品的需求在种类、档次、数量等方面有很大差异，因此导游人员应该了解当地商品的特色，在游客愿意购物的前提下当好购物参谋与顾问，帮助游客买到称心如意的产品。

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