第49章 导游服务中常见问题和事故的预防与处理(1) (第1/3页)

    导游服务中所遇到的一些问题和事故，往往是指不常出现的突如其来的问题和事故。由于很少发生，导游缺乏思想准备，有时措手不及，从而被置于困难境地。任何问题和事故，一旦发生，都是不愉快的，是旅游者、导游和旅行社所不愿看到的。首先，它会给旅游者带来烦恼和痛苦、忧虑和不安；其次，它也会给导游增加压力和麻烦、紧张和困难；同时，它会给旅行社带来经济上、名誉上的损失，甚至会给国家造成某种损失。因此，在导游接待服务中，导游对主、客观方面的问题和事故防患于未然，预防措施得力，有的事故就可以避免，有的事故可以减少其发生频率或降低其严重程度。

    许多问题和事故的发生往往与导游无关，但导游是旅游接待一线工作人员，所以他必须参与事故的处理，责无旁贷。导游要保持镇静，不应害怕，应全力以赴，认真对待，及时果断合情合理地进行处理，力争使问题得到从速解决，将事故造成的损失和影响降低到最小限度。导游处理问题和事故时，还应掌握处理问题和事故的原则及依据，严格按规章制度办事，既要维护旅游者的权益，又要维护放游经营者的权益及国家的根本利益。

    §§§第一节漏接、空接、错接的预防和处理

    漏接、空接、错接均属一般性业务事故。

    一、漏接的原因及预防和处理方法漏接是指旅行团（者）抵达某地后，导游没有按预定的时间迎接的现象。

    （一）漏接的原因

    造成漏接的原因是多方面的。可是，不管何种原因，其结果总是让游客焦急等待，无安全感，心情不愉快。

    1．导游主观原因造成的漏接。

    （1）导游未按服务程序要求提前到达接站地点，一般导游在飞机到达半小时前到机场迎候旅行团；

    （2）导游工作疏忽，将接站地点搞错，如：旅行团到站是北京站，而地陪导游因疏忽大意，前往北京西站迎接团队，从而造成漏接；

    （3）新旧时刻表交替，导游没有查对新时刻表，仍按旧时刻表时间去接旅行团；

    （4）由于某种原因，原定车次、班次变更使旅行团提前到达，但导游没有阅读变更通知，仍按原计划去接旅行团。

    2．客观原因造成的漏接。

    （1）由于交通部门的原因，原定航班（火车、轮船）变更使旅行团（者）提前到达，但是本站接待社没有接到上一站接待社的通知；

    （2）本站接待社有关部门没有将旅行团因航班（火车、轮船）变更提前到达的消息通知该团的导游，使导游仍按原计划去接团。

    （二）漏接的处理

    由于导游主观原因所造成的责任性漏接（如：导游和司机迟到了等），导游不可掉以轻心，草率对待，而应实事求是地向旅行团（者）说明真相，诚恳地赔礼道歉、采取弥补措施，加倍做好导游服务工作，以取得旅行团（者）的谅解，以免小事弄大，造成投诉事件。

    对于客观原因造成的非责任性漏接（如：天气原因等），导游不要认为与己无关而草率行事，应立即与接待社有关部门联系查明原因；向旅游者进行耐心细致的解释说明，甚至”代人受过“，向旅行团（者）表示歉意，以免造成误解；尽量采取弥补措施努力完成计划，使旅游者的损失减少到最低程度；必要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。

    （三）漏接的预防方法

    1．认真阅读接待计划。导游接到接待任务后，应该认真阅读接待计划，了解旅行团（者）所乘交通工具，对抵达本地的日期、时间、接站地点（具体是哪个机场、码头、车站）等一一核对清楚。

    2．再次核实计划。旅行团（者）抵达本地的当天，导游应与有关部门联系，了解航班（火车、轮船）是否有变更，并及时与机场（车站、码头）联系，核实旅行团（者）抵达的确切时间。

    3．提前抵达接站地点。导游应与司机商定好出发时间，一般在旅行团（者）抵达前半小时到达接站地点。

    二、空接的原因和处理方法空接是指由于某种没能预料到的原因造成旅行团（者）推迟抵达某地，导游仍按原计划预定时间接站而没有接到旅行团（者）的情况。

    （一）造成空接的原因

    1．由于天气原因或某种故障（乘机旅行的旅行团容易遇到）旅行团（者）停留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道这种临时变化，而旅行团的领队或全陪又无法及时通知下一站地方接待社；2．上一站旅行社由于工作疏忽，未将旅行团原定航班或车次变更的情况通知下一站旅行社；3．接待社虽然接到上一站旅行社关于旅行团航班或车次变更的通知，但未能及时通知接团导游。

    （二）空接的处理

    一旦发生空接，导游应该：

    1．与旅行团下榻的饭店联系，核实游客是否自行抵达饭店，以排除是否属于漏接；2．立即与接待社有关部门联系，核实该团抵达时间是否发生了变更；3．查明原因。如果旅行团推迟时间不长，导游应留在接站地点继续等候，迎接旅行团的到来；如旅行团（者）推迟到达时间较长，要按本社有关部门的安排，重新落实接团事直；。

    

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