第49章 导游服务中常见问题和事故的预防与处理(1) (第2/3页)

   4．如果旅行团因某种特殊原因取消本地的旅游活动，地陪应立即通知接待社有关人员取消该团的一切预定，如退房、餐、车、交通票等，并通知组团社和下一站旅行社。

    三、错接的预防和处理方法错接是指导游在接站时误将其他旅行团当做自己的接待对象接走。错接也即误接，这是由于导游工作不细致而造成的，属于责任性事故。

    （一）错接的预防

    1．导游应按照服务程序提前到达接站地点迎接旅行团；2．接团时认真核实，导游要认真逐一地核实旅游客源地组团旅行社的名称、旅游目的地组团社的名称、旅行团的代号、人数、领队的姓名（无领队的团要核实旅游者的姓名）、下榻饭店等。尤其是有些旅行团是国外同一家旅行社派出的，人数有时也相同，但国内接待旅行社不同，导游不要疏忽接错旅行团；3．提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅行团。有些”野马“导游会将旅行团”偷走“，因此导游接团时一定要提高警惕，认清自己的旅行团。

    （二）错接的处理方法

    1．若错接发生在同一家旅行社接待的两批旅行团之间，导游应立即向领导汇报。经领导同意，地陪可不再交换旅行团；如果地陪兼全陪，则应交换旅行团，并向旅游者道歉。

    2．若错接的是另一家旅行社的旅行团时，导游应立即向接待社领导汇报，设法尽快交换旅行团，并向旅行团实事求是地说明情况，并诚恳地道歉，消除不良影响。

    3．若所接旅行团被其他人员（非法导游）接走，应马上与下榻的饭店联系，看游客是否已入住饭店，然后向接待社报告。

    案例：去年秋天的一天，兰州的导游张先生到机场接一对美国夫妇。由于同时到达了好几个航班的飞机，机场大厅接机的人很多。张先生举着接站牌挤到出口处，想尽快找到客人。结果等了一个小时，还是没有接到客人，但他看见本旅行社的一个同事接到一个没有领队的旅行团，正向门外走去。客人佩带的胸牌与他要接的客人由同一美国旅行社所友。张先生灵机一动，忙请司机代他举着牌子在大厅里，自己赶上前询问，果然找到了自己要接的客人。原来这对夫妇和那个团的游客在飞机上结识后，了解到他们住的饭店、提供服务的旅行社都与自己的相同，而胸前所佩带的标记又由同一旅行社所友，便以为和那些人在一起就能找到导游，所以就跟着那些人，根本就没有注意接机人手中的牌子。来到停车场，那位导游一数人数，发现多了两个，此时张先生刚好赶到。

    评析：导蒋接站是其接待工作的开端，关键要有精心准备和处事灵活。

    准备的内容包括：了解所接的团队的名称、人数、特点、写好接站牌，了解飞机和火车的航班或车次，掌握好接站时间等。由于在接站过程中可能会遇到飞机延误或火车晚点的情况，有时人多，场面混乱，做好接站工作不容易。接站时尽量做到接人及时、准确、处事灵活。接人及时给人留下良好的印象，让游客心里感觉踏实。在接不到客人时，应分析原因，耐心寻找。若一时找不到客人，可能的原因是：客人等候行李还没有出来，或被饭店接站员及其他人接走了，或没找到导游而叫出租车自己走了，或坐其他航班及丰次还没有到达等等。针对这些因素，导游应尽可能多地了解清楚其他接站人员的情况和接站场所内外的人流情况，注意与自己所接客人特点相近的游客，避免客人被其他人接走。本例中的张先生能够在没有接到客人的焦急等待中，通过客人胸卡相同的现象，敏感地推测出客人可能被同事接走，就是灵活处事的一个例子。与他，相比，那个导游就较为粗心，如果他一接到客人马上清点人数，就不会把多余的游客带到停车场去了，而张先生也能及时找到客人了。

    §§§第二节旅游活动计划和日程变更的处理

    旅游活动计划和日程一旦商定，各方都应严格执行，一般不轻易更改。

    但有时一些不可预料的因素（例如天气突变、交通问题等）迫使改变旅游计划、线路和活动日程。

    一、旅行团（者）要求变更计划内行程安排在旅游过程中，旅行团（者）由于某种原因或需要，提出变更旅游路线，增减旅游景点或改变旅游日程，导游原则上要按照事先所制定的旅游计划或旅行社与旅行团（者）之间所签订的协议行事，并向旅行团（者）做好解释工作。若旅行团（者）坚持自己的意见，导游应及时报告旅行社，按旅行社的指令做好工作。

    二、客观因素需要变更计划或活动日程的处理导游带团过程中，由于某种原因、不可预见的情况及突发性事件（如天气变化、自然灾害、交通问题、疾病流行）而必须变更旅游线路，增减旅游景点或改动旅游日程时，地陪应主动与全陪配合，向旅行团做好解释工作，稳定游客的情绪，及时将旅行团（者）的意见和要求反馈给旅行社，并提出自己的看法，根据旅行社的指示做好工作。具体情况如下：

    （一）需缩短本地的游览时间

    旅行团（者）推迟抵达或提前离开，都会缩短在本地的游览时间。在此情况下，导游应：

    1．尽量抓紧时间，将计划中的游览点全部参观完；若确定有困难，导游员应将计划做适当修改，计划要突出本地最有代表性、最具特色

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