第49章 导游服务中常见问题和事故的预防与处理(1) (第3/3页)

的旅游景点让游客参观，使旅行团（者）对本地的旅游景观有基本了解。

    2．导游在经过旅行社同意的情况下，可适当加菜、加酒水、赠送当地有特色的小纪念品等，用以弥补游客的遗憾与失望。

    3．导游以旅行社的名义向旅行团（者）诚表歉意，必要时由领导出面向旅游者赔礼道歉，尽量让旅游者减少不快。

    4．如系提前离开本地，要及时通知下一站（也可提醒旅行社有关部门与下一站联系）。

    5．向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。

    （二）需延长本地的游览时间

    旅行团（者）提前抵达或推迟离开，都会延长在本地的游览时间。此时，导游应：

    1．与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排。

    2．导游应放慢旅游活动节奏，充实活动内容，酌情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间；晚上安排文娱活动，尤其是旅游者参与性强的节目，尽量使旅游者愉快、满意，在欢乐中不知不觉地度过被延长的游览时间。

    3．如系推迟离开本站，要及时通知下一站（也可提醒旅行社有关部门与下一站联系）。

    （三）被迫改变部分旅游计划

    1．旅行团（者）延长或缩短在一地的旅游时间，都会影响下一站的接待服务工作。为此，导游应及时报告旅行社（组团社），由组团社作出决定并通知有关地方接待社。

    2．被迫取消当地的某一活动由另一活动代替时，导游在讲解中，要以更精彩的介绍、新奇的内容和最合理的安排激起旅行团（者）的兴趣，高兴地随导游去游览替代的景点。

    案例：某年10月，北京的导游杨先生带领一个外国旅行团去参观故宫。考虑到人多、车多和参观路线拥挤等不利因素，杨先生决定改变参观路线：即把”午门-神武门“改为”神武门一午门“，以避免拥挤，并使于解择。他与客人商议后确定下来。由于改变了参观路线，调整了程序和时间，客人在参观游览中没有受到人多拥挤的干扰，玩得很开心，杨先生的讲解也更从容。

    第二天上午在参观定陵的途中，他们又遇到了很多旅游车辆。根据前一天参观故宫的经验，杨先生决定再次改变参观路线和程序：即将”入口一展室一地下宫殿-出口“改为”出口一地下宫殿一展室一入口“。在经得游客同意后，杨先生带领他们按变更的参观路线潜览。由于避开了参观展室的团队而先参观”地下宫殿“，客人们可以从容地参观和听讲解。当他们从”地下宫殿“来到展室时，其他团队已经离去，大家又踏踏实实地观赏了展品。

    坪析：在旅游旺季时，热点地区的各观光点常会有拥挤不堪，出现人不能进、车不能行、讲解听不见、美景看不见的问题。遇到这些问题时，导游应认真分析，安排好日程，或改变固定的观光路线。在应用这些方法时要注意，首先征得客人的同意，其次导游自己要熟悉景点内的各种路线和内容，最后还要注意灵活机动得处理随时发生的事情。

    §§§第三节误机（车、船）事故的预防和处理

    误机（车、船）事故是指由于旅行社有关人员工作失误或其他原因，造成旅行团（者）没有乘原定航班（车次、船次）离开本站，而导致暂时滞留。

    误机（车、船）属于重大事故，它不仅给旅游者带来许多麻烦和经济损失，还会使旅行社蒙受经济或其他方面的损失，严重影响旅行社的声誉。因此，导游要高度认识误机（车、船）的严重后果，尽量杜绝此类事故的发生。

    一、误机（车、船）的原因产生误机（车、船）事故的原因很多，但基本上可分为两类：

    （一）主观原因即由于我方工作上的差错所造成的，属于责任性事故。

    1．如导游安排日程不当；出发时间太晚或临出发前安排到范围广、地形复杂、花费时间长的旅游点参观而使旅游者走失造成误机。

    2．导游没有认真核实交通票据，将离站时间和地点搞错。

    3．导游没有按服务程序行事，带旅行团（者）到达机场（车站、码头）后所剩时间不能办理手续。

    4．班次变更的情况下，旅行社有关部门的工作人员责任心不强，没有及时通知导游。

    （二）客观原因由于旅行团（者）本身的原因或由于途中遇到交通事故、严重堵车、旅行团所乘汽车突然发生故障；游客突然摔伤、重病等。由于这些方面的原因等造成误机（车、船）事故，为非责任性事故。

    二、误机（车、船）事故的处理

    导游在旅游接待服务中，无论已预知将会出现事故，或已经出现事故，都必须全力以赴做好补救工作，努力将各方面的损失减到最低程度。

    （一）将成事故的处理导游已知旅行团（者）不能按有关交通部门规定时间抵达机场（车站、码头），误机（车、船）事故即将成为事实，叫将成事故。此时，导游应：

    1．立即与机场（车站、码头）调度室联系，请求等候，讲明延误情况、该团名称和人数、所乘航班、现在何处、大约何时抵达机场（车站、码头）。

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