第51章 导游服务中常见问题和事故的预防与处理(3) (第1/3页)

    2．在景点下车后进入游览点之前，导游要告知全体旅游者停车地点、车号及车的标志，并强调开车时间。

    3．每到一个参观景点，在该景点示意图前，导游都要向旅游者讲清游览路线、游览所需时间、集合时间、地点、注意事项等，要求旅游者务必按时上车，以防走失。

    （二）与领队、全陪配合，经常清点人数导游要时刻与本团旅游者在一起，注意旅游者的动向，一般情况下地陪在队前领路、讲解，全陪和领队在队后，经常清点人数。

    （三）导游要以精影的讲解内容和高超的导游技能吸引旅游者导游讲解的内容是否丰富、语言是否精彩、导游技能是否运用得好，直接关系到旅游者的注意力是否集中。

    （四）做好提醒工作

    1．旅游者单独外出时，导游要提醒旅游者记住旅行社的名称、导游的名字及联系方式，下榻饭店的名称及电话号码或带上饭店的地址等。

    2．自由活动时，导游要建议旅游者最好结伴同行，避免单独活动，不要走得太远；提醒旅游者不要回饭店太晚，不要去秩序混乱的地方。

    二、旅游者走失的处理方法

    造成旅游者走失有三种可能：一是导游没有及时向旅游者讲请停车位置、游览线路、游览时间和注意事项，导致旅游者迷路走失；二是旅游者（尤其是境外旅游者）对某种事件发生浓厚兴趣，单独活动（如拍照）时间过长而脱离团队自己走失；三是在自由活动（如外出购物）时，旅游者没有记清地址和路线而走失。不管哪一种情况，都有可能使旅游者感到焦虑不安，甚至会危及财产和生命安全，还会给其他旅游者带来不良影响。如果发现旅游者走失，导游应根据情况不同采取措施。

    （一）游览活动中旅游者走失的处理

    1．了解情况，迅速寻找。

    导游应迅速向其他旅游者、景点工作人员或旅行团全陪、领队了解情况，仔细回忆曾在何时、何地见过走失者，并马上寻找。一般情况下是全陪和领队分头去找，地陪带领其他旅游者继续游览。

    2．争取有关部门的协助。

    如经过认真寻找后仍找不到走失的旅游者时，应立即向旅行社、景点管理部门或派出所求助；同时与该旅行团下榻的饭店总服务台或楼层服务台联系，请求寻查走失者是否已自行回到饭店；女口果采取以上措施仍找不到走失的旅游者，导游应向旅行社及时报告并请求帮助，必要时经领导同意向公安部门报案。

    3．做好善后工作。

    找到走失旅游者后，导游要问清情况，分析走失原因。

    如是导游自己的责任，应向旅游者诚恳赔礼道歉；如是旅游者本人责任，应对其进行安慰，不能当面训斥或抱怨，讲清利害关系，提醒走失者及其他旅游者引以为戒。

    4．写出事故报告。

    如发生严重的旅游者走失事故，导游应写出书面报告，详细记述旅游者的走失经过、走失原因、寻找经过、善后处理及旅游者的反映等详细情况。

    （二）旅游者在自由活动中走失的处理

    旅游者若在自己外出走失，导游得知后应：

    1．立即报告旅行社。请求指示和协助，通过有关部门通报管区的公安局、派出所和交通警察部门，尽量详细地提供走失者的特征和有关情况，如姓名、性别、年龄段、体型（高矮、胖瘦）、服饰等有关情况，请求沿途寻找。

    2．做好善后工作。找回走失者后，导游应表示高兴并作必要的安慰：问清情况，必要时提出善意的批评，但不应过多指责；要引以为戒，多提醒旅游者，避免类似事故再次发生。

    若游客走失后发生其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。

    案例：一天，导游何小姐接了一个二十人的日本团。她将客人带到呜沙山后，向大家宣布了活动的内容，并告诉大家集合的时间和地点。接近集合时间，游客陆续来到集合地。何小姐清点人数，发现少了一位，等待20分钟仍不见客人的影子。她，返回寻找，但没找到。此时，何小姐非常着急，但没有在脸上表露出来，怕影响大家的情绪。后来在景点管理处利用广播呼叫。她又给派出所打了电话，请求帮助。后来，来了几位于警，分头去找。终于山的那边，有千警发现了该游客。原来，他一个人活动完之后朝相反的方向去了，越走越远，后来他又往回走，这才让我们的干警找到了。何小姐安慰了他一番，就带大家去预订好的餐厅用餐。

    评析：导游在接待人数较多的旅行团时，最头疼的事就是客人掉队走失。因此，要在游览前做好防范工作。

    1．在前往景点途中，要请客人查看已经发给他们的地图，向他们讲明当天的活动路线、每个景点的游览时间，让大家对所参观的景点有个初步的了解。

    2．在进入景点后，在景点全景地图前，除了讲解景点的内容，还要强调行进路线和标志景观等。

    3．多次向客人强调集合时间和地点。

    4．游览中注意行进的速度，不要把队伍拉得太长，致使有人掉队。

    在导游接待中，不丢失客人是确保工作质量的标准之一。一旦有客人丢失了，要保持镇定，以最快最佳的方式找到客

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