第51章 导游服务中常见问题和事故的预防与处理(3) (第2/3页)

人，以稳定大家的情绪。

    §§§第六节旅游者患病、死亡的处理

    由于气候变化，水土不服、旅途劳累、餐饮不惯和起居不适等多种原因，少数旅游者特别是年老体弱的旅游者常会感到身体不适，甚至患病。在旅途中，旅游者不幸患病，甚至发生病危或死亡的事情也时有发生，不仅给游客造成痛苦，而且这也给导游的工作带来了一定的压力和麻烦。遇到这类事，导游必须冷静对待、谨慎从事、认真处理，尽量不让事态扩大，努力使旅游活动继续进行。另外，导游必须掌握一些晕机、晕车、中暑、蚊叮虫咬、跌打损伤的简单急救知识。

    一、旅游者患病的预防与处理

    （一）旅游者患病的预防

    1．了解旅行团成员的健康状况，做到心中有数。导游可以通过多方面了解本团旅游者的健康状况，做到心中有数。接团前，导游应认真阅读接待计划，了解本团成员的年龄构成；从接到旅行团时起，导游可从领队处了解团内有无需要特殊照顾的患病旅游者；在游客之间进行了解；通过察言观色对身体肥胖或瘦弱、走路缓慢、费力、面部表情和举止异常的旅游者多关心，预防突发疾病的发生。

    2．周密安排游览活动，做到劳逸结合。如旅行团中老弱病残者占的比重较大，导游制订计划和安排游览活动日程时应留有余地，动静结合，活动节奏不要太快，做到劳逸结合；体力消耗大的项目不要集中安排；晚间活动安排时间不宜过长。

    3．做好提醒、预报工作。导游应注意气候变化，做好天气预报工作，每天提醒旅游者及时增减衣服，携带雨具，走山路要劝旅游者穿胶鞋或运动鞋；提醒旅游者注意饮食卫生，不食”三元“（无正式商标、无产地和生产单位名、无生产日期和保存期限）食品和饮料；不食不洁食物，不要喝生水；在气候干燥的季节和地区旅游，要提醒旅游者多喝水，多吃水果；适当调整浏览时间，保证旅游者有充分的休息时间。

    （二）旅游者息一般疾病的处理旅游期间，游客所患一般疾病主要有：感冒、发烧、中暑、腹泻、便秘等。

    对这类疾病，导游应该：

    1．劝其及时就医并多休息。旅游者患一般疾病时，导游要劝其尽早去饭店医务室或医院看病，并留在饭店静养；如需要，导游应陪同前往医院就医。

    2．严禁导游擅自给患者用药。

    3．关心旅游者的病情。如果旅游者留在饭店休息，导游要尊重其意见，要主动前去询问身体状况，并在必要时为其提供送餐服务。

    4．向旅游者讲明费用自理，并提醒其保管好诊断证明和收据。

    （三）旅游者突患重病的处理

    1．旅游者在旅途中突然患重病。在旅行途中旅游者突然患重病，导游应采取措施就地抢救，请求机组人员、列车员或船员在飞机、火车、轮船上寻找医生，并通知下一站的急救中心和旅行社，准备抢救。若乘旅游车前往景点途中旅游者患重病，必须立即将其送往就近的医院，可拦车将其送医院，必要时暂时中止旅行，让患者随旅行车去医院；还应及早通知旅行社，请求指示和派人协助。旅游者在饭店患重病时，先由饭店医务人员抢救，然后送往医院。

    2．旅游者在景点突然患病。首先，不要搬动患病游客，让病人就地坐下或躺下；然后立即拨打电话叫救护车；再请求景点工作人员或管理部门帮助；还要及时向接待社报告。

    3．在抢救病重、病危旅游者时，导游应注意以下几点：

    （1）旅游者病危时，导游应立即协同领队和患者亲属送病人去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救。患者系国际急救组织的投保者，导游还应提醒领队及时与该组织的代理机构联系。

    （2）在抢救过程中，导游必须请旅游者所属团队的领队、患者亲友或其代表在场，并详细记录患病前后的症状及治疗情况。需要签字时，导游员应请患者的亲属或领队签字。导游必须随时向旅行社反映情况。必要时，请旅行社负责人到现场。

    （3）如患者病危而无亲属在身边时，导游要提醒领队与患者所属国驻华使、领馆联系，请其协助处理或电告病人家属速来华伴随；若一时找不到家属，一切按领馆、使馆的书面意见处理。

    （4）有关诊治、抢救及动手术的书面材料由医院妥善保管，以备查验。

    （5）患病旅游者转危为安，病情得到控制，但仍不能随团活动或离境，需要住院治疗时，导游及旅行社有关人员，应时常去医院探望，帮助患病旅游者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续和交通票据等善后事宜。

    （6）患病旅游者住院及医疗费用自理，离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间结算，按规定退还本人；患病旅游者的亲属在华期间的一切费用自理。

    二、几种旅途易发病的处理方法

    （一）晕机（车、船）

    （1）了解情况，提醒工作。导游在作长途旅游前要了解团内旅游者是否有晕机（车、船）等情况，提醒易患者在起程前不要饮酒、饱食，出发前自备防晕药物一此种药物不宜由导游提供。还可建议旅游者找些姜片和膏药，用膏药把姜片贴在左、右手腕掌心一侧或贴盖在肚脐上。

    

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