第51章 导游服务中常见问题和事故的预防与处理(3) (第3/3页)

    （2）途中尽量让他们坐机、车前、中部较平稳的座位上。

    （3）如发生晕机（车、船）情况，让患者勒紧裤带，以防止内脏震动加重病情。

    （4）与乘务员联系，请他们协助。

    （二）中暑中暑的主要症状是大汗、口渴、头昏、耳鸣、眼花、胸闷、恶心、呕吐、发烧，严重者会神志不清，甚至昏迷。

    （1）夏天天气炎热，旅游者在旅游中又十分劳累，容易发生中暑事故。尽量不要让旅游者长时间在骄阳下活动，注意劳逸结合，并让旅游者喝些清凉饮料。

    （2）如果有人中暑，团队中有医生，就请医生急救。

    （3）如果无医生，请其他旅游者帮助，把患者拾到阴凉通风处，身体平躺，解开衣领，放松裤带，全身放松，让其饮用食盐饮料，在亲友和领队的同意下让患者服用十滴水、仁丹或其他防晕药。所有药物最好由旅游者自己提供。缓解后让其静坐休息。

    （4）如果患者仍然昏迷不醒，应立即送医院治疗，同时可掐患者人中、合谷等穴位，使其苏醒。

    （三）骨折旅游者骨折，必须及时送医院救治，但导游在现场应做力所能及的初步处理。急救后应尽快送伤员到医院治疗。

    （四）心脏病猝发旅游者心脏病猝发，切忌将患者抬或背去医院，而应让其就地平躺，头略高；由患者亲属或领队或旅游者从患者口袋中寻找备用药物，让其服用；同时，导游到附近医务所找医生前来救治，病情稳定后送医院。

    （五）蝇、蜂挫伤如果旅游者被蝇、蜂垫伤，导游设法将毒刺拔出，用口或吸管吸出毒汁，然后用肥皂水，条件许可用5％苏打水或3％谈氨水洗敷伤口，服用止痛药。如识中草药，可用大肖叶、药荷叶、两面针等捣烂外敷。严重者送医院抢救。

    当旅行团中有人中暑，骨折，心脏病猝发，被蝇、蜂严重萤伤，被蛇咬伤时，导游应报告旅行社，并把严重者送医院治疗、抢救。

    三、旅游者死亡的处理

    如何处理旅游者死亡事宜，对导游的工作能力和应变能力是个重大考验。碰到这种事情，导游要始终保持沉着冷静是非常重要的。在处理事情的每个环节都应有文字根据，以备需要时查证。

    （一）旅游者因病死亡

    1．如果旅游者在饭店暴卒，需经医生和公安局出具因病死亡证明。

    2．如在医院抢救无效死亡，由参加抢救的医师向死者亲友、领队、当地旅行社代表详细报告抢救经过，并写出抢救经过报告及死亡诊断证明，由主治医师签字盖章后交领队或死者亲属，同时复印三分交给有关部门和人员收存。

    3．如属暴卒，公安局需解剖尸体时，应经死者亲属同意或领队认可签名后进行；如在医院死亡，死亡家属或领队要求解剖尸体，须提出书面申请，经医院同意后方可进行。有关旅行社还需向司法机关办理公证书。无论哪种原因解剖尸体，都要写出尸体解剖报告。

    4．死者亲属不在身边，应由旅行团领队与死者所属国驻华使、领馆商洽，设法与死者亲属取得联系，或促其亲属迅速来华处理后事。

    5．死者的遗物由领队、死者亲属以及全陪一同清点，开列清单，一式数份，由上述人签字盖章后分别保存；遗物由其亲属或领队携带回国，或交使馆铅封托运回国。如死者留有遗嘱，应将遗嘱复印或拍照留存备查，原件最好交由本国驻华使、领馆转交，防止转交过程中发生篡改。

    6．在与领队、死者亲属协商一致的基础上，请领队向全团宣布对死者的抢救及死者死亡经过情况。

    7．及时请领队与死者亲属及所持护照国的驻华使、领馆联系，商定遗体处理办法。

    8．遗体如若在中国火化，应由领队、死者亲属或代表写出火化申请书，交我方保管；火化前，向遗体告别；告别现场应拍照、留存；火化后，火葬场将死者火化证明书交给领队或死者亲属；我方民政部门发给对方携带骨灰出境证明。

    9．出现因病死亡事件后，其他旅游者应由代理领队率领仍按原计划参观游览。

    10．旅行社参与有关处理工作的人员，应将死者病情、抢救经过、旅游者的反映及处理过程等书面速报组团社和有关部门备案，并主动做好旅游者的思想工作。

    11．各项医疗、火化、交通等费用，一律由死者亲属或该团自理。

    12．善后事宜处理完毕后，导游应进行书面报告，上报地方旅游局和国家旅游局。导游也应做一总结，包括事故原因、善后处理、经验教训及今后类似事件的防范和不足之处的改进措施。

    （二）旅游者因灾祸、自杀或他杀死亡

    1．应首先报告旅行社领导和当地公安局。

    2．查明死亡原因和责任后，其他各项处理基本上同因病死亡处理一样。

    3．在处理死亡事故的过程中，导游和我方旅行社人员切忌单独行事。

    4．每个重要环节应经得起事后查证并有文字根据，口头协议或承诺均属无效。

    5．在整个处理的全过程中，导游应把时间、地点、参加人员、有关事项等都精确详细记录，并及时向有关方面请示和汇报。

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