第54章 旅游者特殊要求的处理(1) (第1/3页)

    旅游者在中国旅游期间，除参观游览之外，有时还会提出种种特殊要求，这些要求在时间上具有随机性。导游作为旅行社的代表和旅行社服务的窗口，有义务代表旅行社处理这些特殊要求。导游如何处理好旅游者的特殊要求，不仅是对其处理问题的能力是一个考验，而且也是对其服务质量的一种检验。因此，导游对旅游者提出的一些特殊要求，不管其难易程度如何，合理与否，都应给予足够的重视，合情合理地予以处理，使要求得到满足的旅游者高高兴兴，使个别要求没有得到满足的旅游者也能表示理解，使那些爱挑剔的旅游者提不出更多的指责。所以，导游在处理旅游者特殊要求时，一方面要注意处理的方式、方法和技巧，另一方面也要遵循一些必要的原则，旅游者要求不同，原则就不相同。

    §§§第一节旅游者特殊要求的一般原则

    旅游者的特殊要求大致有三种情况：一种是合理的，导游可以满足的要求；一种是具有合理性，但却难以满足的；一种是不合理的要求。因此，导游根据情况不同应分别按不同的原则进行处理。

    一、努力满足需要的原则

    努力满足旅游者需要是导游接待服务中应遵循的基本原则，应贯穿于导游服务的始终。因此，只要旅游者提出的特殊要求是合理的，又有可能办到的，即使有困难，导游也应设法给予满足。我们知道，许多西方旅游者以“不打扰别人”为生活座右铭，往往不轻易求人，一旦开口，说明他们确实需要帮助。导游要多观察，有需要帮助的旅游者时，为他们提供超常服务，导游的工作必然会得到旅游者的高度评价。

    二、认真倾听、耐心解释的原则

    旅游者提出的要求，大多数是合情合理，可有些要求虽然具有合理性，但过于苛刻，让导游为难。有些要求看似合理，但旅游合同中没有规定这类服务或在中国目前还无法提供这类服务。还有些旅游者出于某种心态，对导游的工作过分挑剔。

    面对旅游者的这些要求，导游一要认真倾听，不要没听完就指责旅游者的要求不合理或作胡乱解释；二是微笑对待，不要一听到不顺耳的话就反感并恶语相加；三要耐心解释，对合理但不能办到的要求，要耐心地、实事求是地进行解释，不要以“办不到”一口拒绝。总之，对旅游者的这类要求不能意气用事。

    三、尊重旅游者、不卑不亢的原则

    旅行团（者）中难免有无理取闹的人，他们可能会故意提出一些非理的要求来刁难导游。对于这类不合理的要求，导游要记住自己是主人，要有主人度量，对旅游者有礼貌。旅游者可以挑剔，甚至可以吵架。但导游始终要保持沉着冷静，始终有理、有礼、有节，坚持不卑不亢原则。在一般情况下，导游对旅游者要以礼相待，不与其争吵，更不能与其正面冲突，以免影响旅游活动的正常进行，造成不良影响。对无理取闹者，导游仍为其热情服务，对他们合理而可能办到的要求，仍要尽力设法满足。

    若个别旅游者的无理取闹影响了放行团的正常活动，导游可请领队出面解决，或直接请全体旅游者主持公道。实有困难时，导游可向领导汇报，请其协助。

    §§§第

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