第54章 旅游者特殊要求的处理(1) (第2/3页)

二节旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物方面特殊要求的处理

    旅游者在生活、娱乐及购物方面的特殊要求比较多，这是因为吃好、休息好是旅游活动顺利进行的基本保证。而娱乐活动可起到锦上添花的作用，使旅游生活更加丰富多彩。购物也是旅游活动的重要内容之一，具有中国特色的物品，不仅是海外旅游者的纪念品，而且，通过物品，让旅游者对中国的民俗风情、民族文化有进一步的了解。因此，导游应高度重视旅游者的这些特殊要求，认真、耐心、热情地设法予以满足。

    一、餐饮方面特殊要求的处理

    （一）特殊的饮食要求

    旅行团中有些旅游者可能由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，提出饮食方面的一些特殊要求。例如，有人不吃荤、不吃油腻辛辣食品、不吃海味，甚至不吃盐、不吃糖等。

    若所提要求在旅游合同中有明文规定，旅行社须早作安排，并在接团前检查落实。

    若旅行团抵达后旅游者才提出，需视情况而定。一般情况下，导游应与餐厅联系，在可能情况下尽量满足。特别是对穆斯林、佛教徒、印度教徒的饮食禁忌要给餐厅交代清楚。如确有困难时，导游可协助其自行解决，如建议游客到零点餐厅临时点菜，后带他到附近用餐，餐费自理。

    （二）旅游者要求换餐

    旅行团在用餐前3小时提出换餐要求，如将中餐换成西餐，导游要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；如将要用餐或已在就餐，旅游者提出换餐，一般不应接受要求，但导游要耐心解释不能更换的原因；若旅游者执意坚持换餐，导游可建议他们自行点菜，费用自理。旅游者要求加菜、加饮料，可以满足其要求，但费用自理。

    （三）旅游者要求单独用餐

    由于某种原因，旅游者之间有时产生矛盾，个别旅游者要求单独用餐，导游不寻根究底，先耐心劝说，不行就请领队调解；如旅游者坚持，导游可协助其与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。

    （四）旅游者要求提供客房用餐服务

    旅游者生病，导游或饭店服务员应主动将饭菜送到旅游者房间以示关怀。若是健康的旅游者要求在自己房间用餐，如餐厅能提供此项服务，可满足其要求，但须告知服务费自理。

    （五）旅游者要求增加菜肴和饮料

    旅行团用餐都是按照标准统一安排菜肴和饮料。用餐时如果游客要求在原来的基础上增加菜肴和饮料，导游可以满足其要求，但必须提前讲明增加的菜肴和饮料费用自理。

    （六）旅游者要求自费品尝风味

    旅行团要求自费品尝风味，导游应协助与有关餐厅联系订餐；预订妥以后旅行团又不想去，导游应劝他们按约定时间就餐，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失费。

    （七）旅游者要求推迟晚餐时间

    有的旅游者希望晚餐时间推迟，导游要根据餐厅的实际情况处理。一般情况下，导游要向旅行团说明餐厅用餐有固定时间，推迟时间用餐需另付服务费。

    （八）旅游者提出不随团用餐

    旅游者由于某种原

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