第54章 旅游者特殊要求的处理(1) (第3/3页)

因，如拜访亲友、外出自由活动、生病等，提出不随团用餐，导游应同意其要求，但应向其讲明餐费不退。

    二、住房方面特殊要求的处理

    （一）要求调换饭店

    游客提出调换饭店多为旅行社的原因引起，一是旅行社因主、客观原因向旅行团提供的饭店是相同星级然而不是计划上标明的饭店；二是旅行社向旅行团提供的是低于合同中规定的星级饭店或住房标准。出现这种情况导游应及时与接待社联系，由其负责调换。如调换确有困难，旅行社须向游客做出有说服力的解释并进行补偿。

    （二）要求调换房间

    旅行团到一地旅游时，旅游合同中规定了饭店的星级。因此，接待方旅行社向旅行团提供的客房一定要符合标准。另外游客提出调换房间，可能还有来自饭店或游客自身方面的原因。

    如客房内有老鼠、蜂郎、臭虫等，旅游者要求换房，必要时应调换饭店。

    房内设备尤其是卫生间达不到卫生标准时立即清扫、消毒。旅游者要求调换不同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调换，或作解释工作。

    （三）要求高标准的客房

    旅游者要求住高于旅游合同规定标准的房间，如饭店有空房，可予以满足，但告知须交付退房损失费和房费差价。

    （四）要求住单间

    有的住双人间旅游者要求住单间，饭店有空房可予以满足，但房费自理。如同住一双人间的旅游者因生活习惯不同或闹矛盾要求住单间，导游员应请领队先在内部调配；调配不成，饭店有空房可以满足、但须事先说明房费由旅游者自理（一般是谁提出住单人间由谁付房费）。

    （五）要求购买客房中的摆设

    旅游者看上了客房内的某一摆设或物品，要求购买，导游可协助其与饭店有关部门联系。

    三、文娱活动方面特殊要求的处理

    文娱活动一般不强求统一，如有特殊要求，导游遵循“合理而可能”原则，视具体情况妥善处理。

    （一）要求调换计划内的文娱活动

    计划内的文娱活动一般在合同中有明确规定，若无明文规定，导游事先应与旅游者商量，然后再安排。

    旅行社已安排观赏文艺演出后，旅游者要求观看另一场，若时间许可，又可能调换，请旅行社调换；如无法安排，导游要耐心解释，并明确告知票已订好，不能退换，请旅游者谅解；如果他们坚持要观看别的演出，导游可予以协助，但费用自理。

    部分旅游者要求观看其他演出，处理方法同上。如旅游者分路观看文艺演出，在交通方面可作如此处理：如两个演出点在同一线路，可乘同一辆车前往和返回；如不同路，则为少数旅游者另安排车辆，但车费自理。

    （二）要求自费观看计划外的娱乐节目

    旅游者提出自费观看文娱活动时，导游可协助购买门票、要出租车等，但导游不陪同前往。

    如果旅游者要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游须提醒游客注意安全，必要时应陪同前往。

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