第3章 导游人员与导游服务(2) (第2/3页)

旅游局于1999年发布了《导游人员管理条例》并相应制定的《导游人员管理实施办法》进一步完善了对导游人员权利、义务的规定，为导游业的健康发展提供了法制保障。综观我国导游管理的情况大致如下：

    1．导游证书。简称导游证，是导游人员的从业资格证书。颁发导游证主要是为了对导游人员进行监督检查，保证导游服务质量，提高导游素质，维护旅游业声誉。我国导游证书的样式由国务院旅游行政部门规定，全国范围通用，只限本人工作时使用，不得外借或转让。导游从业人员必须参加包括外语（中文）口、笔试、导游基础知识、方针政策、导游业务等项目的导游资格考试，成绩合格取得导游资格证后持与旅行社订立的劳动合同或在导游服务公司登记的证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请并经审核同意后才能取得导游证。

    2．导游守则。我国导游人员在工作中所必须遵守的纪律包括：①忠于祖国，发扬爱国主义精神，自觉维护民族尊严；②坚持无产阶级国际主义，反对狭隘民族主义和大国沙文主义；③严格遵守和执行旅游工作的各项规章制度和有关工作细则，努力维护我国的旅游声誉；④加强请示汇报，对重大问题不得擅自处理，对外不得发表违反政策的言论；⑤严守国家机密，注意内外有别；⑥坚守岗位，认真负责；⑦维护和宣传我国的法律、法令和海关规定；⑧不介入旅游者之间的分歧和矛盾；⑨不得携带自己的亲友、同学、同事等参加旅游活动；⑩出现危急情况应挺身而出，保护旅游者的人身和财物安全，不得擅离职守；⑩不得利用工作之便贪污受贿，套汇逃汇，不得接受小费。

    3．导游考核。考核是我国促进导游人员刻苦钻研业务和竭诚为游客服务的主要措施之一。主要包括：①定期考试与工作考察相结合，考试能了解导游的语言（中、外文、地方话和少数民族语言）、导游知识和导游业务水平；考察则能了解其办事能力、职业道德、服务态度等方面的情况。这样才能比较全面地了解导游的实际水平和导游效果。②考试的内容和方法要适应专业的需要。考试内容不只限于外语（或其他语言），也包括导游基础知识、导游业务、方针政策等；考试方法采用口试与笔试相结合，以促进导游人员业务水平的全面提高。③考核与奖惩相结合。我国有关部门规定，专职导游在导游资格考试中，一门不及格便不得领取导游证，第二年须重考；第二年仍有一门不及格者，便调离导游岗位。对旅游者在意见表中打满分的导游，给予一定的奖励；打负分的则给予一定的处罚。这些行之有效的措施，有力地促进了导游人员各种素质的全面提高。④考核与职称评定挂钩。⑤考核形成制度化。

    4．导游职责。我国导游人员的基本职责是：①接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划，安排和组织旅游者参观、游览；②负责向旅游者翻译、导游、讲解和传播中国（地方）文化；③配合和督促有关部门安排旅游者的交通、食宿，保护旅游者的人身和财物安全；④反映旅游者的意见和要求，联系安排会见、座谈等活动；⑤解答旅游者的问讯，协助处理旅游中遇到的问题。

    5．处罚规定。对不履行规定的职责造成严重后果者，根据情节给予行政处分，并可以扣留导游证；无理拒绝检查其工作的，扣留导游证；有上述两项行为，情节恶劣的，经省、自治区、直辖市行政管理部门批准，收回导游证，吊销导游注册。本人不服的按规定可以提出上诉，未按规定参加考试并办理登记注册子续者，不得担任导游工作；否则，由旅游行政管理部门没收全部非法所得，并可以处以非法所得3倍以下的罚款。

    §§§第二节导游服务与导游人员的产生与发展

    一、古代旅行活动的向导

    （一）世界上有陪同和领队的旅行人们把组织和领导全程或出境旅行的人称为陪同或领队。世界史上有领队和陪同的旅行的最早记载是《圣经》上的《出埃及记》。它所记载的事，大约发生在公元前14世纪至公元前15世纪。当时，以色列人离开两河流域移民埃及，在那里大量繁衍，引起埃及人们的仇视。为了控制以色列人口，命令他们只许生养女孩，将生下来的男孩一律溺死。为了生存，以色列人的首领摩西决定带领全族离开埃及，寻找所能生存的居留地，经过近卫军的长途跋涉，终于走出埃及，来到迦南地东方约旦河东岸。这批难民在出埃及的途中，遇到的最大困难是交通工具和水。在横渡红海时无船可用，摩西不得不将海水分开，使五十多万人历经艰难到达海岸。过了红海以后，大队人马在旷野里三天无水可饮，人畜都焦渴难耐。摩西又带大家寻找到古树生长的地方，发现那里有12股泉水，于是，就在小河边安营扎寨。根据塔西估

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