第6章 导游人员与导游服务(5) (第3/3页)

明显的旅游业中，旅游产品本身的公开性和易复制的特点，使得各旅游企业的产品越来越具有相似性，形成了旅游市场的同质化。而消费者的需求差异性却很大，他们希望按自己的身份、地位、职业、年龄等因素找到符合自己需求的旅游产品。因而，直接与旅游者相联系的角色的作用越来越大，导游服务便成了区别一项旅游产品与另一项旅游产品的唯一特征。

    同样是出境旅游，一个合格的领队办理一个机场出境手续只需35秒，而非专业人员或不称职的领队可能需很长时间还会错误百出，让游客不知所措地等待；去香港旅游时，一个好的领队会把香港地铁的首末班时间、票价、经驶站等旅游目的地的情况向游人通报清楚，回答游客咨询的各类问题。这和一个一问三不知、上了旅游车自己才看导游图的导游的带团效果肯定是完全不同的。显然，导游服务的好坏在很大程度上决定着旅游服务质量的高低，导游的素质决定着导游服务的质量，导游服务质量的高低则在很大程度上决定了旅游产品的使用价值。而旅游者就是根据旅游产品的使用价值的值与不值的判断来购买旅游产品的。

    所以，导游服务把某企业的一项产品与其他企业的同类产品区别开，形成该产品独特的品牌形象特征，使该产品不可替代，提升了该产品的竞争力，使游客得到一次有灵魂的完美旅行。

    （五）导游服务能增加旅游产品的附加值，为产品拥有者创造丰厚回报和收益旅游产品从供给者角度讲，是指旅游经营者凭借一定的旅游资源和旅游设施，向旅游者提供的满足其在旅游过程中综合需要的服务。通过旅游产品的生产和销售，旅游经营者达到盈利的目的。它由三部分构成：核心部分、外形部分和延伸部分或附加部分。

    核心部分是向游客提供的基本旅游服务或核心利益，如西安一乌鲁木齐八日游全包价旅游产品的核心部分是按约提供给游客的行、游、住、食、购、娱各环节的组合产品，这是每家旅行社都必须做到的。

    外形部分，是指旅游产品的质量、风格、声誉、品牌等。通过这些因素，才能让客人对其核心利益有明确、具体的认识。如一家拥有出境游许可证、缴足100万元质量保证金并拥有出境游专项品牌的国际旅行社，推出的新马泰旅游产品和一家元出境游资质，无专项品牌的出境游代销店在理性消费者，心目中会形成迥异的产品形象。

    延伸部分或附加部分是提供给旅游者的附加利益或优惠条件。如十六免一，对儿童和残疾人的特殊照顾，餐厅按要求提供菜肴、游新马泰赠价值千元的大礼等等。

    通过对产品构成的分析我们不难发现、产品的核心部分所有旅游产品提供者必须具备，增加和改进产品附加部分和延伸部分的内容企业也会纷纷仿效而趋于雷同。只有外形部分是企业实力、经营理念、长期积累、积淀的结果，形成企业自身产品的差异化和竞争优势，可以为旅游企业的产品增加附加值，获得丰厚的回报。而产品的外形部分中质量、风格、信誉、品牌的树立无一不与导游服务的好坏、优劣密切相关，甚至可以说导游服务以游客满意为宗旨，以宾客至上、服务至上为原则的态度正是旅游企业经营理念的体现，这种理念支配下的优质导游服务又树立了企业的品牌形象，产生良好的社会声誉，使产品的高附加值能被公众认可和接受，拥有价格谈判的优先和主动权，这是企业良好收益的前提条件。

    当然，强调导游服务工作的重要地位和作用并不意味着其他旅游服务工作可有可无，而是为了让导游强化角色意识，清楚地意识到自己明责任重大，增强事业心，努力做好导游服务工作。旅游服务工作是综合性服务，任何一个环节的失败都会使整个旅游服务功亏一宴。

    §§§第五节导游服务的基本原则

    各行各业的工作都有其内在的规律和基本准则，导游工作也不例外。在长期的导游实践中，我国导游总结出一些导游服务应遵循的原则，这些原则既符合国际惯例，世界各国的导游几乎都以此作为他们的工作准则，又基本适合中国的国情，具有一定的规范性和指导性。

    一、“宾客至上”原则

    “宾客至上”是服务行业的座右铭，它不仅是一句招律顾客的宣传口号，更是服务行业的服务宗旨，服务人员的行动指南，也是导游服务工作中处理问题的出发点。

    “宾客至上”意味着“游客第一”。在游客与导游服务的关系中，游客是第一位因素，没有游客，导游服务便没有了服务对象，没有游客的购买，旅游服务行业的产品价值就不能实现，旅游服务人员的劳动就失去了对象，失去了存在的意义。同样，导游服务也是如此，没有游客，导游服务的价值就无从体现，旅游产品就销不出去，旅行社的收益更无从谈起，导游也无法在社会生存。

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