第7章 导游人员与导游服务(6) (第1/3页)

    “宾客至上”表现在旅游服务人员与游客关系上，就是要尊重游客，全心全意地为游客服务。游客是买方，是“我们的衣食父母”，旅游服务人员是卖方，卖方要为买方服务好。导游提供的不是有形的商品，而是劳务，如果导游陪同游客走了一圈，不进行导游服务或做的不好，使游客没有享受到应得的服务，这就是对游客不尊重。

    “宾客至上”表现在导游在处理某些问题时要以游客利益为重，不能过多地强调自身的困难，更不能以个人的情绪来对待或影响游客，而应尽可能地满足游客的合理要求。

    二、“为全体宾客服务”原则

    与“宾客至上”原则一样，“为全体宾客服务”原则也是导游工作的出发点和必须遵循的基本原则。旅行团队是一个整体，是一个和睦的大家庭，没有高低贵贱之分，也无亲疏之别。“来的都是客”，每个游客都是导游服务的对象，导游在带困过程中应公平对待每一位游客，让大家都享受到自己提供的服务。如果厚此薄彼，偏爱一部分冷落一部分游客或厚待一部分怠慢一部分游客，必然会造成旅行团队的内部关系紧张，也为自己的工作人为制造了障碍和困难。这样的话，要带好一个团是绝对不可能的。

    “为全体宾客服务”原则的基本点是：导游必须与旅行团的每一位成员都保持同等距离，一视同仁，对每位游客都同样热情、友好、礼貌，提供同样的服务。

    三、AIDA原则

    A-Attraction（通过有趣的、尽可能具体的形象介绍）引起谈话对方对所推销商品的注意力（或吸引力Attraction）。

    I-Interest（通过进一步展开已经引起对方注意的谈话）激起谈话对方的兴趣。

    D-Desiretoact促使谈话对方希望进一步了解情况，获得启示，激起对商品占有的欲望。

    A-Action继续努力，促使谈话对方采取占有商品的行为，AIDA原是西方商业界的市场推销原则，它简明地说明了消费者的行为模式。导游在导游服务中可运用这一原则，用以推销附加游览项目或处理游览活动中内容变更等问题。

    四、合理而可能原则

    “合理而可能”原则是导游处理问题、满足游客要求的依据和准绳。

    满足游客的需要，使游客旅游生活顺利愉快是导游工作的出发点。因此，对于游客在旅途中提出的个别要求，只要是合理的，又是可能办到的，即使有一定困难，导游也应该设法予以满足。

    但是，有些游客在出游时常出于求全的心理，或完全出于个人利益，提出一些虽然合理但无法办到，或看似合理但实际不可能办到的，或完全就是不合理的要求。导游在面对此类情况时，一要认真倾听，二要微笑对待，三要耐心解释，动之以情，晓之以理囊切不可断然拒绝。

    对于某些并非出于真正需要而无理取闹的个别游客，导游也应该待之有礼，做到有礼、有理、有节，不卑不亢，不损害游客的尊严。若这种游客的无理取闹影响到整个旅行团的正常活动，导游可请领队出面协助解决，或直接请全体游客主持公道。

    五、维护游客合法权益的原则

    游客的合法权益主要有以下八个方面：

    （一）旅游白由权

    旅游自由权包括旅行自由权和逗留权。旅行自由权是指游客在不违背有关法律规定和履行了必要手续的前提下，可以根据自己的意愿前往各地旅行，其旅行方式、旅行时间和旅行地点均不受任何不合理的干预；逗留权是指游客在旅游目的地或中途有合法停留的权利，其停留的时间、方式、地点不应该受到不合理的限制。

    （二）旅游服务自主选择权旅游服务自主选择权是指游客有权自行选择从事旅游经营的企业、旅游线路、旅游项目和服务等级等，不受任何部门、企业、单位和个人的干预。

    （三）旅游获知权

    旅游获知权是指游客在接受旅游服务，享有获得包括服务内容和其他相关信息的权利，旅游经营企业有向顾客提供真实情况和信息的义务。如游客接受导游服务时，导游具有如实向游客介绍有关景区、景点知识和相关知识的义务；游客在购物时，商店有向游客介绍商品的有关知识，并提供货真价实商品的义务。

    （四）旅游公平交易权

    旅游公平交易权是指旅游经营企业在同游客签订旅游服务合同或进行交易时，应遵循公正、平等、诚实、信用的原则，不得有强制、欺诈和规避义务、违反公平的内容和行为。游客对交易的商品和服务不满意时，有拒绝购买或签约的权利。

    （五）依约享受旅游服务权

    依约享受旅游服务权是指游客有享受旅游合同约定的服务的权利，旅游经营企业和导游应按约定

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