第7章 导游人员与导游服务(6) (第2/3页)

的日期、线路、交通工具、旅游活动项目，提供符合标准的服务。旅客对强加的计划外的项目有拒绝权。

    （六）人身和财物安全权

    在旅游活动中，游客享有人身和财物安全不受侵犯的权利，它是游客应享有的最基本的权利。旅游经营企业和导游有义务采取一切有效措施，防止盗窃、暴力、交通事故和食品中毒事故的发生，为游客提供安全的服务和良好的旅游环境。

    （七）医疗、求助权

    游客在旅游期间如有患病、受伤等情况发生，有权享受与当地居民同等待遇的医疗服务权。游客在旅游期间遇到困难时，有请求获得帮助的权利。

    （八）求偿权和寻求法律救援权

    游客在其合法权益受到损害或侵犯时，有向有关部门进行投诉和要求有关旅游经营企业或保险公司赔偿的权利。如果游客的要求得不到满足，有权在当地寻求各种可行的法律支持，或直接向法院提出诉讼。

    六、规范化服务与个性化服务相结合的原则

    规范化服务又称标准化服务，它是由国家（或）行业主管部门所制定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，要求从事该项服务（工作）的人员必须在规定时间内按标准进行服务（工作）。关于导游服务，我国目前已经发布了两个标准，一个是1995年12月发布、1996年6月1日实施的《导游服务质量》国家标准，另一个是由中华人民共和国国家旅游局1997年3月13日发布、1997年7月1日实施的《旅行社国内旅游服务质量要求》的行业标准。这两个标准规定了导游服务的质量要求，提出了导游服务过程中若干问题的处理原则，既是导游向游客提供服务的工作指南，又是衡量导游服务合格与否的主要依据。

    然而，按照这两个标准进行导游服务还不等于优质导游服务，因为这两个标准只是对导游服务质量提出的基本要求。导游应在此基础上，向游客提供更高要求的个性化服务。个性化服务也称为特殊服务，它是导游在执行以上两个标准规定的要求、旅行社与游客之间的约定之外，针对游客合理的个别要求而提供的服务，是一种建立在理解人、体贴人的基础上的富有人情味的服务。

    优质的导游服务就是将规范化服务与个性化服务有机地结合在一起，在提供规范化服务的基础上提供有针对性的个怪化服务。

    §§§第六节旅游产业发展与导游服务

    一、我国旅游产业发展现状分析

    1978年10月9日，******同志在会见美国泛美航空公司董事长西威尔时，高瞻远瞩地对陪同会见的旅游总局和民航总局的负责人说“民航、旅游很值得搞。”他接着又算了一笔账：一个旅游者在中国消费1000美元，接待1000万个旅游者，就可以创汇100亿美元。1979年1月6日，******同志强调“旅游事业大有文章可做，要突出地搞，加快地搞。”20年间，我国旅游工作者不负小平同志的重托和期望，终于迎来了中国旅游业的辉煌，1996年国际旅游创汇首次突破100亿美元大关，比1978年增长了38．8倍，因此，我国旅游创汇提前4年完成预期目标。当年，实现旅游总收人3487亿元，占国内生产总值的4％。旅游业初步成为一个独立的经济产业，在国民经济中占了较重要的位置，显示出几个方面的优势。

    （一）国际、国内旅游市场同步增长，旅游产业发展势头强劲2006年度全国入境旅游人数12494万人次，比上年增长3．9％。其中：入境过夜旅游者人数4991万人次，比上年增长6．6％；人境外国旅游者2221万人次，比上年增长9．7％。国际旅游（外汇）收入339．49亿美元，比上年增长15．9％。国内旅游：国内旅游总人次为13．94亿人次，比上年增长15．0％；国内旅游总收入为6230亿元，比上年增长17．9％。国际国内旅游总收入8935亿元，比上年增长16．3％。目前我国旅游行业已经进入长期快速增长的上升通道。“十一五”时期是我国产业结构调整、构建和谐社会的重要时期，旅游业由于在增加就业、促进农村发展、缩小地区差距、节约资源等多方面的优势，将获得良好的发展机遇，进入黄金发展期。

    从国际经验看，人均收入达到800美元—1000美元的时候，是国内旅游需求迅速膨胀，旅游产业迅速起步时期。2000年，我国人均收入已经超过800美元，并且相当一批沿海发达城市已经达到了一个比较高的生活水平，如2006年，广州市人均GDP超过1万美元，成为中国内地第一个跨入人均GDP过万美元的城市，上海人均GDP超过了7000美元，北京人均GDP达到6210美元，这也就意味着在总量很大的国内旅游市场中，存在着一批层次比较高的消费群。所以，市

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