第9章 导游人员与导游服务(8) (第3/3页)

须以国家的方针政策和法规作为指导，否则会给旅游者造成误解，甚至给国家造成损失。对于旅游过程中出现的问题，导游人员要以国家的政策和有关的法律法规予以正确处理。另外导游人员自身的言行更应符合国家政策法规的要求，遵纪守法。

    总之，导游人员掌握处理问题的锐利武器，了解各相关法律法规，才能做到正确地处理问题。

    3．相关业务知识。导游人员带领旅游者旅游的同时，不仅提供导游服务，还应随时随地地帮助旅游者解决旅行中遇到的种种问题。这时导游人员应掌握必要的旅行知识，这对旅游活动的顺利开展显得十分重要。在掌握运用好导游接待程序，导游方法与技巧外，还要熟悉有关的交通、通讯知识、货币保险知识、卫生防疫知识等。在交通方面，对于航班、班次的飞行形式、机票价格及有效期较清楚；知道铁路和公路客运以及水路客运的分类、票价以及旅游者携带物品的重量；货币、保险方面，了解外汇的兑换、旅行支票如何使用和信用卡的受理情况，掌握我国旅游保险的管理及运作知识；由于气候、水土等方面的影响，旅游者可能会在旅途中出现身体不适的情况，有的可能突患重病，这时作为导游人员掌握必备的医疗知识就显得十分重要。如对于旅途易出现的晕车晕机、中暑、食物中毒、骨折情况，在发病的第一时间可针对不同情况采取一些简便的处理办法，在急救工作的同时联系医院。

    4．国际知识。随着经济的不断发展，具有五千年文明历史的中国吸引着世界各地的人们来旅游观光，来华旅游的人数与日俱增。这就对导游人员的知识面又提出一个新的要求，必须掌握一定的国际知识，了解国际形势，各时期国际热点问题，以及中国的外交政策和对有关国际问题的态度；了解我国主要客源国的礼仪、习俗和禁忌，有利于针对性地做好导游接待工作，如西方人对于数字、颜色、花卉、图案的禁忌，在语言交谈中，中国人喜欢询问别人的年龄、工资收入、衣物价格，而对外国人来说，这是外交场合的一种失礼行为，他们会认为你在干涉他的私事。在社交习惯和礼仪方面，东西方的差异较大，即便在亚洲部分国家中，差异也是很明显的，如在泰国约会必须预约、准时赴约。而在法国预约后，准时赴约是有礼貌的表示，但迟到是习以为常之事，提前赴约是不行的。了解和熟悉这些情况不仅有利于导游人员提供有针对性的服务，而且还能增强与旅游者的沟通。

    并且，导游人员在熟悉不同文化的差异后，就能及时地向旅游者说明这一差异，使他们能够认识到这一点，从而使其产生领略异国、异乡风情的游兴，对许多不解之处，甚至一些不愉快也能理解，谅解并与导游人员配合。

    5．政治、经济、社会知识。来自不同客源国的人们由于社会阶层、文化知识背景、年龄等差异，在旅程中往往会关注某一旅游地的政治、经济和社会问题，询问相关的情况，有的人常把本国的社会问题同出访目的地的社会问题进行比较。另外，在旅游过程中，旅游者可能见到或听到某些社会现象，也会引发他们的思考，要求导游人员给予相应的合理解释。所以导游人员应关注国家的政治、经济发展状况，掌握相关的社会学知识、熟悉社会、政治、经济体制，了解各地区的社会差异，文化差异等。除了以上提到的五个方面的知识，另外还有语言、心理学和美学知识也是导游人员的必备知识，这三方面将在以下的内容中详细论述，这里不再赘述。

    （四）美学素质

    说起旅游，人们首先想到的是大自然，因为在大自然中的那一份自由、自在、闲适、舒畅的感觉，是任何别的地方所不能赋予的，大自然本身就是一种美，美学称之为“自然美”，它是旅游审美活动的重要内容，但自然美景往往是同人文景观在一起的。对人文景观的观赏，同样也是旅游审美的另一重要内容。两种美相互融合、互相映衬，共同构成了旅游中的风景美。我国具有源远流长的饮食文化，在旅游的时候品尝美味佳肴，可以使人更加深刻地感受到博犬精深的中国文化，得到丰富的审美享受，因此旅游活动是一项寻找美、欣赏美、创造美的活动，能使旅游者陶冶情操、净化感情和增长知识，领悟丰富的审美价值，从而产生深刻的审美体验，达到获得审美享受（身心体强）的目的。导游人员在向不同层次，不同审美情趣的旅游者进行讲解时应尽可能地满足他们的审美追求，向旅游者传递美的信息。这就要求导游人员从不同角度培养自己的审美意识，使自己的语言、情趣和知识技能符合“美的规律”，在实践中勤于观察、善于学习、注意积累，不断提高自身的美学修养。

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