第14章 导游服务环境及服务对象(2) (第1/3页)

    微观环境是指介于宏观环境因素和导游人员自身可控因素之间的一些因素，其主要包括：旅游企业、导游工作集体、旅游者和各种社会公众。微观环境和宏观环境相同之处是二者都是导游服务的外部因素的组合，二者的区别主要表现在：（1）微观环境对导游服务活动的影响比宏观环境更直接；（2）微观环境中的一些因素通过导游人员的努力可以加以控制。

    研究导游服务工作的微观环境，其必要性主要表现在：一方面可以分析导游服务中所面临的那些有直接关系的环境影响因素；另一方面导游人员可以采取相应的对策加以控制。同时，也有利于导游人员人员从自身内部寻找原因，以便求得更好的满足旅游者的需求。

    导游服务微观环境分析的内容包括以下八方面：

    （一）旅游企业

    导游服务的实质是一种媒介服务，他们通过旅游交通企业、旅游饭店以及旅游资源开发商提供的产品和服务将旅游者与旅游资源联系起来，从而实现旅游的目的。导游必须同旅游服务中的相关企业保持良好的关系，共同完成服务任务才能实现导游服务的目标。一个导游所面临的旅游企业包括：

    1．旅行社。包括组团社与接团社。作为一方旅行社的导游应当服从本旅行社的安排，在导游服务途中随时与本旅行社保持联系，并且作好与对方旅行社的协调工作，以保证导游服务活动的完满顺利。

    2．旅游交通企业。现代化的旅游离不开现代化的交通，只有旅游交通企业提供现代化的交通，旅游者才能实现异地性的旅游活动，而导游人员的导游活动也才得以进行。

    3．旅游饭店。在现代旅游中，导游服务应当包括对旅游者吃、住的安排，这就离不开旅游饭店企业，他们使旅游者在旅游途中的生活需求得以满足，从而保证了旅游活动的进行，不仅如此，现代旅游业中有特色的旅游饭店也是当地旅游资源的一部分。

    4．旅游资源开发企业。导游人员在服务中向旅游者提供的串联性的旅游产品中，旅游资源开发企业的产品具有终极性的价值，对旅游资源的感受是旅游者最终所期待的。

    （二）导游工作

    集体导游的主要任务是实施旅游接待汁划，为旅游者提供导游讲解服务和在旅游途中相关的生活服务。由于旅游活动是一个动态过程，食、住、行、娱、购等多方面，每一方面都必须做好计划与协调，这就是上面所提的导游人员与各类旅游企业的协调。另外，导游人员优质服务能否形成还需要一个内部协作环境关系，即全程导游、地方导游、旅行团领队所形成的环境关系的协调。兰位导游代表着三方旅行社的利益，他们多数互不相识，要共同完成一定时空中的导游服务就牵涉到互相协调。这种小范围的环境是否协调，直接影响着旅游者地旅游经历的感受。从这一点上，我们可以说：旅游者一次舒心愉快的旅行，取决于导游服务的高质量，导游服务的高质量则取决于三位导游的精诚合作。而要做到这一点，三位导游首先应做到摆正位置，明确分工；其次应做到同舟共济、相互体谅、共同努力；最后三者之间应当做到相互学习，取长补短。

    （三）旅游者

    

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