第14章 导游服务环境及服务对象(2) (第2/3页)

   旅游者是导游人员的服务对象，是导游人员服务活动的出发点和归宿。

    导游人员必须以旅游者为中心，坚持”顾客至上“的现代服务观点。加强研究、了解旅游者的心理特征，对每位旅游者提供个性化、特殊化的服务，最大限度地满足旅游者不同的需求，真正做到使旅游者”乘兴而来，满意而归“。

    （四）社会公众

    社会公众是指对导游的服务活动发生直接或间接影响的任何团体和机构。这些公众有时尽管不是导游服务的直接对象，但他们的行为对导游服务却有很大影响，有时甚至引导着对导游服务质量的评价。

    1．政府公众。指与企业的业务活动有直接或间接关系的政府机构。直接关系主要指各级旅游行政管理部门，间接关系主要指对导游行为有监督、指挥、制约功能的政府部门，如工商、物价、卫生、交通等。导游人员在服务过程中要处理好同这些机构的关系，才能避免在正常服务过程中出现一些麻烦。

    2．媒介公众。主要指从事大众信息传递工作的媒介公众，如广播、电视、报纸、杂志等大众传播媒介，他们的宣传，从不同的方面影响着导游的服务活动。

    3．当地环境公众。主要是指旅游目的地的一些地方利益公众，如当地的居民委员会、环卫部门、社会组织等。导游在服务过程中应当提醒旅游者对当地环境的维护，并处理好同这些公众的关系。

    4．消费者公众组织，即保护消费者利益的组织。如消费者协会，导游协会等。这些公众对导游的服务活动会产生一定的制约作用。

    §§§第二节导游服务对象——旅游者

    导游服务的目的就通过导游人员的服务使旅游者顺利地完成旅游活动并获得良好的旅游经历感受，导游服务的过程就是导游人员（导游活动的主体）向旅游者（导游活动的对象）提供综合性服务的过程。现代旅游过程中，人们出游不仅是为了欣赏旅游资源，也是为了享受在家里所得不到的服务，这就使得导游人员不仅要面对全体旅游者进行向导、讲解服务，还应当向不同旅游者提供个性化、特殊化的导游服务，这样才能真正满足旅游者的要求。而人与人总是不同的，不同旅游者的旅游需求是不一致的。因此导游人员应当充分地了解自己服务对象不同的旅游需求、行为方式等，以在此基础上向旅游者提供优质的服务。

    我们运用不同的标准以全体旅游者为整体进行块状划分，并作简要介绍，以期对整个旅游者群体有一概然性的了解。

    一、按人口结构特点划分

    这种划分方法是对旅游者群体划分中最流行的方法，既直接又十分有效。这种划分的参照标准非常明确，包括性别、年龄、职业、收入、家庭年龄结构、家庭人数、种族、宗教、国籍、受教育程度及文化与血缘关系等，旅游者的需求与爱好，往往同这些因素有着十分密切的关系。

    1．依据年龄和生命周期因素划分。不同年龄段的人对旅游内容、旅游价格、旅游时间、旅游方式等有很明显的需求区别，随着年龄的增长需求也不断发生变化。因此可根据旅游者年龄结构将其划分为老年、成年、青年和儿童。

    

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